談及溝通，人們往往把它等同於掌握讀、寫、說的技能，這一點可以從我們日常生活及學校教育中體現出來。在學校，從很小時候起，讀、寫能力就是學習成績考查的重點。但我們往往忽視另一種重要技能，即傾聽。事實上，在每天的溝通中傾聽佔有重要的地位。我們花費在接受上的，尤其是傾聽上時間，要超出其它溝通方式許多，美國學者曾做過調查，得出如下結論：書寫占9%，閱讀占16%，交談占35%，而傾聽占40%。
可能正因為我們每天用於傾聽的時間如此之長，以至於忽略其重要性，認為這不過是自然而然、不費吹灰之力的事，但事情並非如此簡單。坐下來想一想，我們有多少次誤解了別人的話，又有多少次沒能弄懂對方的意圖，我們從別人談話中獲得多少信息？
傾聽是管理者必備的素質之一，成功的管理者大多是善於傾聽的人。日本松下電器的創始人松下幸之助把自己的全部經營秘訣歸結為一句話：首先細心傾聽他人的意見。松下先生是用自己的實際行動來證實傾聽的重要性的。在商品批量生產之前，他要充分傾聽各方面人員的設想和意見，在此基礎上確立下一步經營目標。由於松下先生能充分認真聽取各個層次的意見，所以處理問題時總是胸有成竹，當機立斷，表現出敏銳的判斷力。
記住，假如你要發動人們為你工作，你就一定要好好聽別人講話。
傾聽——管理者的成功之道
傾聽是我們自幼學會的與別人溝通能力的一個組成部分。它保證我們能夠與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作，生活、休閒的可能。一位擅長傾聽的領導者通過傾聽，從同事、下屬、顧客那裡及時獲得信息並對其進行思考和評估。有效而準確地傾聽信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效。
傾聽是由管理工作特點決定的。科學技術在飛速發展，社會化大生產的整體性、複雜性、多變性、競爭性，決定了管理者單槍匹馬是肯定不行的。面對紛繁複雜的競爭市場，個人難以做出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國作家安德烈？莫洛亞說：「領導人應善於集思廣益，應當懂得運用別人的頭腦。」他援引希臘諺語說：「多聽少講有利於統治國家」。對領導者與管理者要求雖有區別，但重視傾聽這一點應該是一致的。唐代賢臣在勸諫唐太宗時更一針見血地指出：「兼聽則明，偏信則暗」。
管理過程是調動人的積極性的過程。善於傾聽的人能及時發現他人的長處，並讓其發揮作用；傾聽本身也是一種鼓勵方式，能提高對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發了對方的工作熱情與負責精神。美國最成功的企業界人士之一的瑪麗？凱
阿什是瑪麗
凱化裝公司的創始人。現在她的公司已擁有20萬員工和部下，但她仍要求管理者記住傾聽是最優先的事，而且每個員工和部下都可以直接向她陳述困難。這樣做的好處就是溝通了彼此的感情，傾訴者要求被重視的自尊心得到了滿足，在很多情況下，傾訴者的目的就是一吐為快，並沒有更多的要求。日本、英美一些企業的管理人員常常在工作之餘與下屬員工一起喝幾杯咖啡，就是讓部下有一個傾訴的機會。
傾聽也是獲得信息的主要方式之一，報刊、文獻資料是瞭解信息的重要途徑，但受時效限制，傾聽可以得到最新信息。交談中有很多有價值的信息，有時它們常常是說話人一時的靈感，而自己又沒意識到，對聽者來說卻很有啟發，實際上就某事的評論、玩笑、交換的意見、交流的信息、各地的需求，都是最快的信息，不積極傾聽是不可能抓住的。所以有人說，一個隨時都在認真傾聽他人講話的人，在與別人的閒談中就可能成為一個信息的富翁。
積極傾聽帶給管理者的好處是顯而易見的。對缺乏經驗的管理者，傾聽可以彌補自己的不足；對於富有經驗的人來說，傾聽可以減少錯誤。日本松下幸之助先生創業之初只有三人，因為徵詢意見，隨時改進產品，確立發展目標，才使松下電器達到今天的規模。瑪麗？凱
阿什創業之始只有九人，但她善於傾聽各種意見，很多產品都是由於銷售部門聽取了顧客的建議，按照顧客的需要製作的，所以無需大做廣告，產品銷路照樣很好。
注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一。許多人不能給人留下良好印象，就是因為他不注意聽別人的講話。心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚於善說者。卡耐基曾舉過一例：在一個宴會上，他做在一位植物學家身旁，專注地聽植物學家跟他談論各種有關植物的趣事，幾乎沒有說什麼話，但分手時那位植物學家卻對別人說，卡耐基先生是一個最有意思的談話家。學會傾聽，實際上已踏上成功之路。
全神貫注的傾聽
當你置身於非常重要的交流之中時，聚精會神地聆聽尤為重要。比如：關於尋找解決問題方法的討論，工作的回顧總結，與老闆或員工和部下進行的與他們息息相關的問題的對話。但是如果當他們講話時，你卻把注意力放在其它事情上（打電話、翻文件、查摘記或閱覽電子郵件），這樣你傳達給對方的信息就是：「我做的這些事情比你可重要多了。」
我們必須認真仔細地聽，不因噪音干擾而漏聽重要的信息。全神貫注地傾聽，必須排除外界干擾。你不妨訓練一隻貓去聽鋼琴演奏的美妙音樂，然後放出一隻老鼠，這隻貓即刻會對優美旋律充耳不聞，而是全神貫注地捉老鼠了。人類同樣具有這種排除干擾的能力。我們聽的技能越好，就越有可能進行廣泛的交流。
我們是怎樣運用我們的頭腦、情緒和身體動作來進行交流的。頭腦選擇傳遞真實的語言；情緒是指傳遞時所流露的情感；身體動作是用以強調重要事實和情感的。
積極傾聽常常以語言（如「請告訴我」）和非語言（不是坐立不安或是顯得不耐煩）的方式表現出專注、投入和興致。傾聽時，請不要打斷對方的談話，或者以自己的觀點去判斷。在對方的談話尚未完全清楚地觸及主題之前，請不要欣然加入對話，否則會令談話者非常反感，興味索然。在積極傾聽他人談話時，你可運用以下技巧：
反應：「你說的就是……」，「看來你好像對那件事很擔心。」
鼓勵：「我明白，請繼續講。」
查對：「請讓我重複一下你說的，看我是不是理解了。」
澄清：「我好像覺得你的意思是……」
指導：「先讓我們來看一看這件事是怎麼發生的，設法確定問題究竟出在哪裡，在找出解決的辦法。」
你是不是一個善於傾聽的人
不少管理者錯誤地認為一旦他們被提升為經理，別人就會認真地聽從他所說的每一句話，照他說的那樣做。這恰恰是一種錯誤的做法。這樣的經理應該記住他們各有兩隻耳朵卻只有一張嘴，聽應該是講的兩倍。
聽取意見是一位經理展示他寶貴品質的方法之一。其理由有兩點：第一，如果你多聽取別人的意見，別人就不會想你是一個「什麼都知道的人」，這是多數人對滔滔不絕者的想法。第二，多聽少講，你可以瞭解許多正在發生的事情。多講是學不到任何東西的。
大多數人不善聆聽意見，我們有必要研究一下為什麼。
許多人認為世界上最美妙的聲音就是他們自己的聲音。在他們聽來，這的確是美妙的音樂，但他們覺得這樣還不夠，所以需要別人也來聽。對這些人來講，他們對自己所講過的話比別人講過的更感興趣。可以這樣講，大多數人對自己講過的話能記住80%，對別人的話，就只能記住20%。其所以如此，是因為他們在別人講話時只聽進了一部分。這時他們正忙於思考，等這些人講完後，自己將講什麼。
每當提到具有魅力的人，我們就會想起那些能說會道的人們。事實上，這方面的能力確實很重要。我們在上一章中也已經對言語形象、聲音質量和有效表達這些事進行過強調。
但是，這僅僅是整幅圖畫的一半。我們要想贏得別人的關注，要想贏得別人的信賴，聽和說一樣重要。善聽者善交人，不善聽者趕人跑。任何人，只要他有魅力，就一定是一位誠誠懇懇的善聽者。
最常見的毛病是不善聽。員工和部下與老闆之間，商人與顧客之間，孩子與父母之間，丈夫和妻子之間，真可謂俯拾皆是。缺乏有效的聆聽，最終會使你失去委託人，輸掉政治競選和法律訴訟。
事實上，不善於聽的人也很難做好領導。明尼蘇達大學的一項研究表明，商界60％左右的誤會可以在不善聽方面找到根源，而來自筆誤的誤會僅僅只佔1％。
更有甚者，不善於聽，會使人陷入更糟的境地，人們往往會把他們看作是自我中心和落落寡合的邊緣人。著名心理學家卡爾？羅傑斯說：「人之缺乏交流能力，乃是不善於聽和誤解他人的結果。」
另一方面，善於聆聽，則有利於待人接物和改善關係。這是因為：
由於你盡力分享他人的快樂和觀點，所以，別人會覺得自己被欣賞和有價值。
因為減少錯誤和誤會而節省時間。
進信任和合作。
有助於更快解決問題。
據說，除了呼吸以外，一個人化在聆聽上的時間比在其他任何活動上的時間都要多。而且，我們中的大多數人都會把自己看作是比實際上更好的聆聽者。
但是，真正具有效率的聆聽者卻很少。每個參加工作的人，一天大部分的時間都化在了言語交流上。只有一半多一點的時間用於聆聽，而且其中不少還是隨意性的。
專注於說話者
你得盡量排除噪音和干擾。這些障礙可能來自於環境，比如房內的喧鬧，他人說話聲，怪聲和異味，室溫過高或過低，坐的椅子不舒服，或者視覺上的干擾。當然，這還可能是電話鈴聲或者客人來訪。
另一類障礙來自於說話者。也許是他或她穿著很古怪，打扮得很糟，有擾人的怪癖，臉部表情或體態語言令人迷惑不解，或者也可能是，他或她噪音很粗，風格上毫無吸引人之處，等等。
除了以上所說的外部障礙以外，還存在著聽者本人生理和心理兩方面的障礙。有時候你自己會處在某種特別的情緒狀態之中，比如很惱火，或者得了感冒或患牙痛，再或者是剛好臨近吃飯或休息時間，你覺得很餓，也很累。如果是這樣，你也就不會很認真地去聽。