「小姐，我已將100元錢交給你了。」中年婦女說。
「尊敬的女士，」程茹說，「我並沒收到您給的100元呀！」
中年婦女有點生氣了。程茹及時地說：「我們珠寶店有自動監視設備，我們一起去看看現場錄像吧，這樣，誰是誰非就很清楚了。」
中年婦女跟著他去了。錄像表明：當中年婦女把100元錢放到一張桌子上時，前面的一位顧客順手牽羊給拿走了。而這一情況，中年婦女、程茹，還有珠寶店保安人員都沒注意到。程茹說：「女士，我們很同情您的遭遇。但按照有關規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請您付款吧。」
中年婦女說話的聲音有點顫抖：「你們管理有欠缺，讓我受到了屈辱，我不會再到這個讓我倒霉的珠寶店來了！」說完，她氣沖沖地走了。珠寶店經理在獲悉這一事件後，當即做出了辭退程茹的決定。許多超市員工和部門經理都為程茹鳴不平，但經理的態度很堅決。
程茹很委屈。經理找她談話：「我知道你心裡很不好受。我想請你回答幾個問題：那位婦女做出此舉是故意的嗎？」
程茹說：「不是。」
「她是不是個無賴？」
「不是。」
經理說：「被我們珠寶店的工作人員當作一個無賴請到保安監視室裡看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內心不快，會不會向她的家人、朋友訴說？她的親人、好友聽到她的訴說後，會不會對我們的珠寶店也產生反感心理？」
面對一系列提問，程茹都一再說「是」。
經理說：「那位中年婦女會不會再來我們的珠寶店購買首飾？像我們這樣的珠寶店在本市有很多，凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會不會再來我們這裡購買商品？」
程茹說：「不會。」
「問題就在這裡，」經理遞給程茹一個計算器，然後說，「據專家測算，每位顧客的身後大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關係。商家得罪一名顧客，將會失去幾十名、數百名，甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會產生同樣大的正效應。假設平均一個人每年到珠寶店購買200元的首飾，那麼，氣走一個顧客，這個商店在一年之中會有多少損失呢？」
幾分鐘後，程茹就計算出了答案，她說：「這個商店會失去幾萬甚至上百萬元的生意。」
經理說：「這可不是個小數字。雖然只是理論測算，與實際運作有點出入，但任何一個高明的商家都不能不考慮這個問題。那位中年婦女被我們氣走了，至今我們還不知道她姓甚名誰、家住哪裡，因此無法向她賠禮道歉，挽回這一損失。為了教育本店營業人員善待每一位顧客，所以我做出了辭退你的決定。請你不要以為我的這一決定是在小題大做。」
程茹說：「我不會這麼認為，您的這一決定是對的。通過與您談話，使我明白了您為什麼要辭退我，我會擁護您的決定。可是，我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應該怎麼去處理？」
經理說：「很簡單，你只要改變一下說話方式就可。你可以這樣說：『尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪裡去了，我們一起去看一下錄像好嗎？』你把『過錯』攬到你的身上，就不會傷害她的自尊心。在弄清楚事實真相後，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎樣與顧客打交道，是我們最重要的課題！」
對待發火的顧客也要「恭」
厚黑學中的「恭」字訣，在商業經營中的運用中，還常常表現為以德報怨，以籠絡顧客。
這是一個很普通的商業事件，有一個顧客欠了迪特毛料公司15美金。一天，這位顧客憤怒地衝進迪特先生的辦公室。說他不但不付這筆錢，而且一輩子再也不花一分錢購買迪特公司的東西。迪特先生讓他耐心地說了個痛快，然後對他說：「我要謝謝你到芝加哥告訴我這件事，你幫了我一個大忙，因為如果我們的信託部門打擾了你，他們就可能也打擾了別的好顧客，那就太不幸了。相信我，我比你更想聽到你所告訴我們的話。」
這個顧客做夢也沒有想到會聽到這些話。迪特先生還要他放心，告訴他說：「我們會把這筆賬一筆勾銷的。你是一位非常細心的人，只有一份賬目要管，而我們的職員則要照顧好幾千賬目。比起他們來，你不太可能出錯。既然你不能再向我們買毛料，我就向你推薦一些其他的毛料公司。」
結果，這個顧客又簽下了一筆比以往都大的訂單。他的兒子出世後，他給起名為迪特。後來他一直是迪特公司的朋友和顧客，直到去世為止。
厚黑經營者強調，在企業與顧客的關係中，每個企業員工都要時刻記住一條黃金定律：顧客永遠是正確的。特別是在與顧客發生糾紛時，企業的各級人員都要用這句話提醒自己。本著這一精神，企業才能自覺地為顧客著想，從而對自己的服務、自己的產品提出更高的要求，以滿足顧客的利益需要。當然，在事實上，顧客並不是永遠正確的，但是，從心理學上講，「顧客永遠是正確的」這句話，會形成企業員工「惟客獨尊」的心理積澱，造成一種積極的心理提示，從而縮短企業與顧客的角色差距，為建立良好的與顧客的關係奠定心理基礎。這也是在處理與顧客的矛盾時所需要遵循的最基本原則。
無論我們的企業多麼完善，無論我們的工作做得多麼到位，但總會有不滿意的顧客。並不是所有的顧客都能那樣和氣地跟你討論產品質量或服務問題。也許你這天清早剛一開張，一位怒氣衝天的顧客就對著你大罵，你該怎麼辦？
一位顧客買了一瓶酸奶，剛喝了幾口，就從吸管裡吸上來一塊碎玻璃，於是火冒三丈，拿著剩下的酸奶，直奔牛奶公司。
見到牛奶公司的接待人員，他開口便火藥味十足：「你們公司難道就只顧賺錢，把消費者的健康置之度外？你們想過沒有，這塊碎玻璃足以讓人喪命？」可是，接待人員並沒有因為這些刺人的話而惱怒，而是十分平靜、十分關切地問：「那塊碎玻璃可傷著你了？你的舌頭、喉嚨有沒有事？」當這位顧客餘怒未消地說自己並未被傷害之後，接待人員才轉憂為喜：「那可真是不幸之中的萬幸；如果被老人、孩子喝到這瓶酸奶，那可糟糕了。」
聽了這話，顧客的怒氣消了一半，接待人員又真誠地說：「今天你來反映我們酸奶的質量問題，是對本公司負責，也是對顧客負責，我代表公司謝謝你了！」幾句話使顧客的態度來了個大轉彎，轉怒為喜。最後，牛奶公司的接待員還建議這位顧客有時間到各生產車間去看看，請他提意見，並保證今後不再出類似的事故。顧客聽後，滿意地離去。
這位投訴者之所以轉怒為喜，是因為接待人員採取「恭敬」的態度，運用了「以靜制怒」的語言技巧。這樣，不僅避免了火上澆油，幾句善解人意的話語，還得到了釜底抽薪的效果，使對方火氣全消，化干戈為玉帛。
熱心為別人服務會帶來積極的結果
一個人充滿了愛心，對遇見的每一個人都盡量採取恭敬的態度，常常會給自己創造更多的機遇。
木村事務所這幾年發展順利，就是有一樁事不順當——近郊的一塊地皮對於建造材料廠太合適了，可是，前後半年內木村董事長不知見過地主多少次，費盡口舌，但那倔強的老婦絲毫不為所動。
一個下雪天，老婦人上街時順路到木村事務所轉一轉。她本意是想見到木村並告訴他「死了買地這條心」！推開門，老婦人自覺穿著骯髒的木屐進去不合適，就在那兒站了一會兒。「歡迎光臨！」這時一位年輕女職員出現在老婦人面前。她一時沒有拖鞋給老婦人穿，即把自己穿的拖鞋脫下來，整齊地擺在老婦人腳前，笑著說：「很抱歉，請穿這個好嗎？」
女職員不在乎腳底的濕冷，對躊躇不前的老婦人說：「別客氣，請穿吧！我沒什麼關係。」等老婦人穿好拖鞋，女職員再問道：「老太太，您要找誰呢？」
「謝謝，我要見木村先生。」
「他在樓上，我帶您去見他。」女職員像女兒扶母親上樓梯那樣扶老婦人上樓。
老婦人穿在腳底的拖鞋是溫暖的，而更使她感到溫暖的，是這素不相識的女孩子溫暖的心。
突然間，老婦人恍然大悟了：「是啦，人不能只求自己的利益，也該為別人著想呢。」就這樣，她改變主意，決定把土地賣給木村。
「恭」在很大程度上是一種愛和關懷。愛和關懷是人類能夠進步的基礎，也是我們與他人交往的橋樑。
無論你有什麼本領、特長、受教育程度有多高，都不如真心實意的關懷更能給人深刻的印象。
在生活中，真正聰明的人總是會留心為別人服務。為別人服務有一個很積極的結果，就是建立良好的人際關係。人們很自然地親近幫助過自己的人。我們大多數人都願意以德報德。如果你隨時留心為別人服務，你的人生會更充實，你能跟許多人建立良好關係。
為別人服務還有一個很實際的作用。在激烈競爭的商界，良好服務是使一家公司能勝過對手的唯一途徑。正如美國西部諾斯—特洛姆百貨公司的座右銘說的：「商店之間唯一差別是待客之道不同。」
讓微笑成為尋常的事
對別人表示恭敬的最簡便的辦法之一就是微笑。微笑不花什麼，但創造了很多成果。它在家中創造了快樂，在商業界建立了好感，而且是朋友間的融合劑。
威廉·史坦哈是紐約證券股票公司市場成功的一員，他說他年輕的時候是個討人嫌的傢伙，他臉上沒有微笑，不受人們的歡迎。
後來他自己決定，必須改變他的態度，他決心要臉上展現開朗的、快樂的微笑。於是，在第二天早上梳頭時，他對著鏡子中滿面愁容的自己下令說：「畢爾，你得微笑，把臉上的愁容一掃而光；現在立刻開始，微笑。」於是，威廉·史坦哈轉過身來，跟他的太太打招呼：「早安，親愛的。」同時對她微笑，她怔住了，驚詫不已。史坦哈說：「從此以後你不用驚愕，我的微笑將成為尋常的事。」
過了兩個月，史坦哈每天早上都對妻子微笑。結果怎麼樣呢？微笑改變了他的生活，兩個月中他在家所得的幸福比以往一年還要多。
現在，史坦哈對大樓的電梯管理員微笑；對大樓門廊裡的警衛微笑；對地鐵的出納小姐微笑。當他在交易所時，對那些從未見過他的人微笑。於是他發現每一個人都對他報以微笑。
史坦哈帶著一種輕鬆愉悅的心情去同一些滿腹牢騷的人交談，一面微笑，一面恭聽。過去很討人厭的傢伙，變成了一個受人歡迎的人；過去很棘手的問題，現在變得容易解決了。
毫無疑問，微笑給史坦哈帶來了許多的方便和更多的收入。現在，他發現以前同別人相處很難，現在可完全相反，他學會讚美、賞識他人，努力使自己用別人的觀點看事物。從此他快樂、富有、擁有友誼與幸福。
不會微笑的人在生活中將處處感到艱難，這就是史坦哈自己的體會。
古人云：「笑開福來。」微笑因幸福而發，幸福伴喜悅而生，即「情動於中而形於外」。辦事兒時，只要你時時超越自我情緒的困惑，你就能保持輕鬆愉快的心境，你的面孔也會因此而湧起幸福的微笑，並感染他人，而且他人的微笑又反過來強化你的愉悅和微笑，形成你與他人之間人際關係的良性循環。這無疑會極大地促進你優美個性和創造力的發展，為你把事情辦好鋪下一塊塊「基石」。