方品走後，辦公室裡的員工們不禁面面相覷，想到方品平時對用電用水幾近「摳門兒」的行為，也不知方品是真的在關心他們，還是在委婉地表達對他們開空調「浪費能源」的不滿。
幾個員工紛紛感慨：「不就是看我們開空調了嗎，還說得這麼冠冕堂皇，有必要這麼假惺惺的嗎？」
幾經思考之後，員工們關掉了空調。
方品的本意是為了員工們好，但為何員工們卻不能肯定，反而擔心是領導的一種變相批評，這只能說明方品與員工之前的溝通存在嚴重的問題。同樣是一句話，不同的人或者同一個人在不同的場合下說出來會產生截然不同的效果。從這個案例中方品的表現，我們對方品的說話藝術可見一斑，他說話沒有任何的鋪墊，也沒有任何相關的解釋，如此突兀的一句話難怪手下的員工會產生誤會，而這樣的情況發生多次之後，員工們就自然會對這樣的領導心存芥蒂，嚴重阻礙公司文化的健康發展。
成見，就是阻擋我們有效溝通的一堵「牆」。
我想起了《喇叭與門鈴》的故事。甲說：「新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時突然跑來猛按我家的門鈴。」乙說：「的確可惡！你有沒有馬上報警？」甲說：「沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我的小喇叭。」溝通是雙向的，人們對待我們的方式有時正是我們沒有發覺的自己對待他人的方式。
還有一個故事大家一定也不會陌生，《燒炭人與漂布人》。燒炭人在一所房子裡經營，看見有一個漂布人搬遷到他的旁邊來住時，滿懷欣喜地走上去勸他與自己同住，並解釋說這樣彼此更親密、更方便，還更省錢。漂布人卻回答說：「也許你說的是真話，但完全不可能辦到，因為凡我所漂白的，都將被你弄黑。」溝通是有前提的，那就是你準備進行溝通的對象是可以被溝通的，溝通的心態是換位思考，溝通的目的是給予關心、增強理解和促成合作，從而達成共贏。故事中的燒炭人與漂布人的這次溝通就缺少上述前提，所以最終只能是無效溝通或無意義的溝通。溝通需要花費時間成本，並非所有的溝通都是有必要和有價值的。
所以，溝通的關鍵是換位思考，情商的本質是同理心。「己所不欲，勿施於人」，這是中國古代流傳下來的傳統智慧。也有一句話叫做「踏上腳蹬板，立刻變心眼」，說的是人在趕公交車的時候，還沒上車，就希望車千萬別關門，千萬別開車，但是自己一踏上汽車的踏板，就立刻希望趕快關門開車，後面有多少人還在追趕就不管了。人的位置和立場一發生轉變，立刻就會有不同的，甚至是相反的態度。例如，一個員工一定是希望公司多發錢、福利好，空調開到最足，紙張從來都不需要麻煩地雙面使用。可是一旦成為管理者，有了利潤的要求，立刻就會改變態度。沒有換位思考，溝通就會變得沒有價值，甚至越溝通越不愉快。
平靜的調動
張超是新東方的一位人力資源經理，最近他被佈置了一項棘手的工作：到下屬某子公司宣佈人事調動。
一般人事調動都是比較簡單的工作，但是這一次有所不同，這次調動的是該子公司的總經理張天翼，新上任的總經理王子鳴是從別的子公司調過去——典型的「空降兵」模式。可恰巧，這位新上任的總經理是前任總經理的老對頭，經常在業務上殺紅眼，彼此看對方都有點不順眼。這次張天翼放出話來，不會順利進行交接，周圍有不少競爭對手聽到這個消息，都在暗自發笑，準備看笑話。
張超偷偷改了自己的航班，比預定時間提早了一天到達子公司，私下找到張天翼，進行了一番勸說，希望張天翼以公司的集體利益為重。而張天翼也不好意思地告訴張超，其實自己也沒有想做什麼，只是得到通知太突然了，沒有思想準備，而且又是王子鳴來進行交接，心裡有些不舒服。
話說開了就比較容易了，張超在心裡也暗暗鬆了口氣。第二天的交接儀式上，張天翼和王子鳴的激情擁抱，讓很多抱著看熱鬧心理的人都大跌眼鏡。
溝通也需掌握時機，講究出奇制勝，在關鍵問題的關鍵時間點之前解決主要矛盾，通常可以收穫奇效。
「夥伴般」的領導
提起技術總監孫凱，白鳥公司的員工都會不自覺地在嘴邊浮出一絲微笑。與其他領導不同，員工們與孫凱在一起的時候，有時會忘記孫凱是一個領導。
這一切都歸功於孫凱的獨特管理方式。孫凱今年年近50，在白鳥公司所在的IT領域已經征戰了近30年，有著豐富的經驗。20年前，一個偶然的機會，孫凱被推到了管理崗位，於是孫凱在技術研究之餘，還進行了管理方面的學習。
孫凱通過閱讀發現，自己欽佩的傑克·韋爾奇在通用電氣員工的眼中也是一名親善的領導。傑克·韋爾奇每週都會花近10個小時的時間參與到屬下部門的各個運營計劃當中，並密切地與員工們進行交流，瞭解他們的得失。這種做法收到了奇效。類似的領導還有沃爾瑪的總裁山姆·沃爾頓，他也是這樣一位讓人感到如夥伴般的領導。
於是，孫凱開始嘗試著改變自己以前只談技術不苟言笑的作風，主動和員工們打成一片。事實上，員工們也發現孫凱彷彿是一座融化了的冰山，除了在提供大量有益的信息外，還逐漸讓人感覺到一絲溫暖。
我想起自己的一個好朋友，他是個技術牛人，但似乎總是有些「曲高和寡」的感覺，除了我以外，他鮮有朋友。幾經琢磨後，我才發現，因為他有點書獃子氣，十分吝嗇他的笑容，也不會與人主動交流，這也是很多技術工作者的通病。
中午聚餐的領導
某集團進行了管理架構調整，田明成為了該集團的北方區大區經理。上任後，田明與下屬員工之間都不太熟悉，雙方如同默契般保留了一定空間。
為了改變現狀，田明採取了調整坐班時間、小幅加薪、組織團隊活動等一系列手段，但效果不太明顯，除了少數員工外，其他人還是保持觀望的態度，並未對田明打開心扉。
經過思考，田明改變了之前面向集體的溝通方式，每天中午有意識地叫幾名不同的員工一起吃飯，通過吃飯相互熟悉並瞭解員工的真實想法，通過部分員工瞭解其所在部門其他員工的想法和碰到的問題。田明通過午間聚餐，一旦得知哪位員工在生活或者工作上有困難，總會想方設法第一時間幫他解決。開始員工們認為是新老闆的「三把火」，慢慢就會改變，但是隨著時間越來越長，員工們發現田明是出自真心在為他們著想，於是更願意將自己的想法和困難與田明溝通，田明也順利地迅速縮短了與員工之間的距離。
田明採取的是一種比較「短平快」的方式，可以快速打開員工的心扉，但這種關懷是需要時間來滲透的，需要長期在小事上去感動員工。
無能還是不用心
馬琳今年30出頭了，是一位從業多年的財務工作人員，今年公司生意興隆，財務部的小李卻休了產假。老總大筆一揮，招聘了一名剛畢業的大學生小王來給馬琳當助手。
小王是一個本分的姑娘，畢竟剛畢業，業務能力不是很強，但是非常老實，話也不多，人力資源部門就是看中了這一點將她招了進來。對於小王，馬琳卻有不同的看法，對人力資源的招聘也頗有微詞。今年的公司業績飛速發展，馬琳的壓力也大了，現在小李一休產假，更多的事情需要她來完成，本想人力資源能招到一位能立刻上手的熟練工，沒承想招來的確是個經驗不足、剛畢業的小丫頭。馬琳從開始就對小王有一個不好的印象。
這一天，馬琳向小王催要數據，卻發現小王卡在了一個工作表裡，仔細排查後發現是小王把一個公式套錯了。馬琳不禁埋怨起來：「你是沒腦子還是不用心啊，這麼簡單的表格這麼長時間還會弄錯，我當年一個下午就學會的東西，你怎麼會弄這麼半天，真不知道你的腦子裡在想些什麼！」
馬琳說了幾句氣話，也沒放心上，轉身就走了。可小王聽著，心裡總不是個滋味，畢竟自己以前沒做過這麼複雜的東西，自己也一直很努力地在學，可上司馬琳怎麼老是對自己不滿意呢，今天又說了這麼重的話。想著想著，小王的眼淚就掉了下來。
像馬琳這樣發過火的團隊領導者應該不在少數。從這件事來看，馬琳並沒有說錯什麼。當年馬琳確實花了一個下午就學會的東西讓小王做了一個月還會出錯，是有生氣的理由。但發完火、出了氣之後，馬琳會得到什麼呢？馬琳的火不但沒能解決小王目前能力偏弱的本質問題，而且還打擊了小王的自尊心，使兩人之間的隔閡越來越大。小王甚至可能在傷心之餘直接選擇辭職，這對人手本來就不足的馬琳來說，無疑是雪上加霜。
打造關係第二招：打動人心
中國有句流傳千古的話——士為知己者死，女為悅己者容。我們現在當然不需要他人為自己赴湯蹈火、尋死覓活，但是他人為你付出的激情和衝動卻是源於一份「知己感」，也就是你被別人認為是他的知己，他才會心甘情願地為你付出。從初識到知己，不可或缺的步驟就是「被打動」，也就是俗稱的關係變好。所以，在新東方「做人做事的12條準則」中，有一條就是「打動人心的做事原則」。要知道，「動之以情，曉之以理」，其實往往是要先動之以情，才能曉之以理，沒有「情」的作用，很多時候「理」是講不進人心裡的。我們做任何工作，最高境界就是打動人心，而要做到這一點，我們必須打動7類人的心：
1．打動「我」的心
我們要通過我們的工作本身來打動團隊裡的每一個人，也就是打動我們的合作夥伴。「力爭異己權利的勇氣是罕有的，但是承認異己權利的氣量更為罕有，弱者對強者的反抗是可貴的，但是強者對弱者的寬容更為可貴。」
2．打動「他」的心
所謂的「他」是指除了自己部門之外其他部門的合作夥伴。我們做工作不容易，每天都要和其他部門進行溝通協作，表現好了可能會受到其他部門的挑剔，表現不好則可能會受到無情的批判。想要擺脫這種局面，真正引領部門、打動人心的話，必須打動這個「他」，實現機構內跨部門的友好合作。
3．打動「你」的心
所謂的「你」是指機構內核心競爭力的代表者。這些代表者就是公司內優秀員工的群體，如何和他們打交道，這也是一門學問。
4．打動「家人」的心
所謂的「家」是指「你」、「我」、「他」工作生活的地方，就是企業本身。有時候這個「家」上面有一個「大家」，就是分公司上面還有集團總公司。作為在職場打拼的我們，要打動「家人」的心，就是要和同一個集團內其他業務板塊的同事打成一片。
5．打動「對手」的心
競爭對手就是在「社區」裡同樣想創建五星家庭，和你競爭的另一個「家」，雖然這個「家」不是你我的居所，但一樣要打動。
6．打動「社區」的心
所謂的「社區」是指利益相關者，比如政府、街道、督察等等。
7．打動「社會」的心
這就要求你從「社區」邁出去，走向社會，擔當起更大的社會責任，用自己的行動回報社會，進而打動社會的心。
為了自己而做事
我常常和人說，今年是我參加工作的第23年，我在過去的20多年裡一直很勤奮，一直很努力，一直很刻苦，我在任何一個工作單位裡都很拚命。很多人都會問我為什麼那麼拚命，我覺得可能是源於父親對我小時候的教育，我父親是老三屆畢業生，遭受過很多打擊。受時代的影響，我父親沒上成大學，回到農村艱難度日，雖然生活窘迫，但是他對我卻是「高標準嚴要求」，有點望子成龍的意思。當我懂事以後，我慢慢體會到，其實每個人都希望能夠把自己變得稍微好一點，讓別人能夠看得起。我就是保持這樣的想法一直到今天。我突然發現這個簡單的想法背後是：我做任何事情不是為了別人做，而是為了我自己在做。
說到花錢做事，一般可以分為四種：用別人的錢為別人做事，用別人的錢為自己做事，用自己的錢為別人做事，用自己的錢為自己做事。不少人只是在乎錢，卻沒有意識到對於我們每個人而言，最寶貴的是時間，是青春年華，是體驗和經歷。換句話說，我們是用自己的時間為別人做事，還是用自己的時間為自己做事，我們是用自己的時間去賺取錢財，還是用自己的時間去影響和改變社會？當我們能夠為了自己做事而去投入、歷練並且有所擔當的時候，我們成長得最快。要打動別人，就得先打動自己；要打動自己，先讓自己有所擔當；要讓自己有所擔當，就得記住做任何事情不僅僅是為別人做，也是在為自己做，從而讓自己變得更完美，更有韌性，更有魅力，更有責任意識，更值得信賴，進而就會打動人心，贏得尊重，變得更加開心！
每天的熱茶
小錢是一家公司的實習生，每天，他都早早到公司，拖地，澆花，並燒上一壺開水，給自己周圍的同事都沖上一杯濃香的咖啡或是熱氣騰騰的綠茶。
開始時，大家覺得小錢是新來的，可能是想通過這個和大家拉近距離，也都善意地主動和小錢聊聊天，拉拉家常，在表面上表現得比較親密。
而接下來的一個月，小錢天天如此，人們才發現，這原來是小錢的本性流露，大家不由自主地都喜歡上了這個勤快的大男孩。
實習結束後，小錢被破格留了下來，而小錢早到服務的習慣也一直延續了下去。