溝通其實很容易 第26章 談判的溝通 (3)
    談判之中,巧用休息也是一種策略。當談判開始了一段時間以後,可以休息幾分鐘。雙方停止激烈的討論,或擺脫各自的沉默,走出談判大廳,呼吸呼吸外面新鮮的空氣。大家都可對剛才的談判局勢提一些問題和希望,想想它是不是在朝著達成協議的方向走,或是重新考慮自己的立場,讓頭腦清醒一下再進入談判場。這些都是十分積極有用的。

    一般來說,在某些情況下提出休息的建議雙方都會認可,因為這不是一方有利一方有害的提議,它對雙方調整思路、認清局勢都十分有用。

    休息策略十分講究,恰到好處地提出可為勝利奠定基礎,這也是控制談判節奏的一個重要方面。

    比如說,當難以說服對方時,不妨提個建議:「我們休息以後再談,怎麼樣?」對方也會欣然同意的。

    當談判對己方不利,而一時找不到應對的策略,那不妨說,我們休息一下吧。然後利用休息的時間認真思考,權衡利弊,當重新回到談判桌前時也許就會精神百倍了。當對方提出額外要求時,為堵住其口,防止他擾亂正在商定或將要達成的協議,你也可以建議:「我們休息一下吧,這個問題咱們休息後再說。」這樣既不傷對方面子,又擺脫了干擾。

    自嘲的作用

    所謂自嘲,即自我嘲弄。然而,醉翁之意不在酒,表面上是嘲弄自己,而潛台詞卻另有韻味。因此,自嘲在交談中具有特殊的表達功能和使用價值。人們在有些時候因某些事不盡人意而煩惱和苦悶,說出去必會惹人笑話,運用自嘲,既可寬慰自己,又能避免別人笑話,可謂一舉兩得。在與人交涉事情,尤其是談判時,由於對方要價太高,企望太大,而使談判面臨擱淺時,運用自嘲,有時可收到以退為進的效果。

    某地蔬菜公司一位科長到外地調運蔬菜,賣方想趁機撈一把,因而報價很高,雙方僵持不下。眼看市場供應就要脫銷,心急火燎的科長卻擺出一副無可奈何的樣子自嘲地說:

    「其實,你們把我看高了,我不過是個小科長,還是個副的,手裡能有多大權力?再說,天氣這麼熱我花大價錢辦一筆賠本的買賣,這個責任我擔得起嗎?」

    他的這番自嘲,不但使指望過高的賣主們大為洩氣,而且對他的「苦衷」還產生了同情。最後終於妥協,降低了價格。在講演或會話中,一個話題往往不會貫串始終,中途轉換是司空見慣的事。那麼,在何種情況下需要有意轉換話題呢?一般說來,有這樣幾種:會話出現冷場;談話內容枯竭,會話難以維持;有人失言或出現意外的尷尬局面;產生不同意見,不便爭論、不必爭論或不想爭論;原話題無積極意義,低級趣味,或可能傷及他人;交談一方對正在談論的話題不感興趣,甚至有厭惡情緒。

    出現冷場怎麼辦

    在談判中,如果出現了冷場、尷尬局面,或談話觸及他人隱私、隱痛的時候,不要再繼續談下去了,要立即轉換話題。那麼,具體在什麼時候轉換話題呢?

    其一,在交談中出現危急狀態時,應立即轉換話題。轉換話題可根據當時的情景、你身邊的物件等為話題去轉變,但必須得做到「巧」。例如,三國時,一次,曹操與劉備飲酒。

    操以手指劉備,後自指,曰:「今天下英雄,惟使君與操耳!」

    劉備聞言,立時一驚,手中所持箸,不覺落於地上。時正值天雨將至,雷聲大作。劉備乃從容俯首拾箸曰:「一震之威,乃至於此。」操笑曰:「丈夫何畏雷乎?」劉備曰:「聖人迅雷風烈之變,安得不畏?」將聞言失箸之故,輕輕掩飾過了。操遂下疑劉備。劉備在驚慌落箸之後,機敏地巧用天氣變化,把誰是英雄的話題岔開,轉移了曹操的注意力,才化險為夷。

    其二,在交談中,為了達到一定的目的,可以以假亂真,真真假假,虛虛實實,巧妙地改換話題。

    例如,明初,有一知府姓曹,自稱曹操後代。一日,他去看戲,正逢演《捉放曹》。扮演曹操的趙生把曹操的奸詐陰險表演得惟妙惟肖,曹知府見自己祖先被辱,不覺大怒,當即派差役傳趙生治罪。

    差役欲帶趙生,趙生不明其故,差役告之,趙生即隨差役進府。曹知府見趙生昂然而來,拍案喝道:「爾等小民,見本府怎不下跪?」趙生瞪眼回答道:「大膽府官,既知曹丞相前來,怎不降階而迎?」曹知府氣得臉色鐵青:「你,你,誰認你是曹丞相?你是唱戲假扮的!」趙生冷笑一聲說:「哼,大人既知我是假扮者,又為何當真,欲將我治罪呢?」曹知府只好放了趙生。

    其三,談話中,提出一個更新鮮有趣的話題,利用好奇心理,就可以把對方的談話吸引過來,岔開原來的話題。

    利用原來的話題,借助鄰近內容隱蔽地轉移對方的注意中心,由此及彼,以新換舊,也能自然而又機智地轉移話題目的。

    開場白是講演者向聽眾最先發送的信息,它如戲曲演出前的開場鑼鼓,直接影響到聽眾的心態。在開場白運用相應的語言技巧,會收到引人入勝的良好效果。

    一八八三年,恩格斯在倫敦安葬了馬克思時,在馬克思墓前說:「三月十四日下午兩點三刻,當代偉大的思想家停止思想了……永遠地睡著了。」

    恩格斯不說「逝世」而說「停止思想」,說「睡著了」,他用委婉的語言技巧,表達了對偉大革命導師去世的巨大悲痛,渲染了悼念的氣氛。

    一九四九年春天,北京解放時,北大學生會請郭沫若作關於北伐戰爭的報告,郭老是這樣開場的:

    「今天是我面對青春的海洋,擺革命的龍門陣。」

    「面對青春的海洋」,比喻恰當形象,聽來親切悅耳,「擺龍門陣」,是妙語雙關,而用「革命」兩字,點明了題旨。這樣的藝術化表達,一下子抓住了聽眾。

    一次,上海某單位請陳毅市長作報告,講台上鋪了潔白的檯布,花瓶裡插上了鮮花,還備了些茶點瓜果。

    陳毅見此情景,略一遲疑,順手將花瓶移到了台下,並搬走了糕點,然後風趣地說:「我這個人做報告容易激動,激動起來就會手舞足蹈,這花瓶就礙手礙腳了,說不定碰砸碎了,我這個供給市長還賠不起呢!」頓時整個會場一片活躍。

    避免使談判演變為一場爭論

    在談判中,盡量用語言把對方說得很高興,不要使談判演變為一場爭論。在各式各樣的談判中,常有一些不利因素。如雙方交談時,對方怨天尤人,埋怨產品不好,希望能換一個品種,或對服務不滿,表示強烈異議,等等。要消除這些不利因素需要有耐心,要心平氣和,並且要講究策略。

    邁特是美國的一位汽車推銷員,他對各種汽車的性能和特點瞭若指掌。本來,這對他推銷是極有好處的,但遺憾的是他喜歡爭辯。當客戶過於挑剔時,他總要與顧客進行一番嘴皮戰。而且常常令顧客啞口無言,事後他還不無得意地說:

    「我讓這些傢伙大敗而歸。」可是經理批評了他:「在舌戰中你越勝利你就越失職,因為你會得罪顧客,結果你什麼也賣不出去。」後來,邁特認識到了這個道理,開始謙虛多了。有一次,他去推銷懷特牌汽車,一位顧客傲慢地說:「什麼,懷特?

    我可喜歡的是胡雪牌汽車。你送我都不要!」邁特聽了,微微一笑:「你說得不錯,胡雪牌汽車確實好,該廠設備精良,技術也很棒。既然你是位行家,那咱們改天來討論懷特牌汽車怎麼樣?希望先生能多多指教。」於是,兩個人開始了海闊天空式的討論。邁特借此機會大力宣揚了一番懷特牌汽車的優點,終於做成了生意。邁特後來成為美國著名的推銷員。

    為什麼邁特以前爭強好勝卻遭到批評,而後來不再與顧客爭辯反而成了模範推銷員?這裡他掌握了一項重要原則,那就是:交易中不宜爭辯。

    作為一個企業,應該講究信譽,進行商品交易時對買方的意見與抱怨應分清是非。有的企業為維護面子,絕不容忍顧客對自己的商品進行挑剔,如果顧客的意見稍微離開事實,他們就會奮起反擊,使買方啞口無言。其實這是一種錯誤的觀念。企業的信譽不但來源於商品的質量優良、款式新穎、價格適宜、功效實用,而且來源於科學、嚴格的管理,來源於較好的經濟效益和熱情謙遜的服務態度。而企業的面子是靠全體員工和部下為顧客提供熱情周到的服務來建立和維護的。這種熱情周到的服務必須基於這樣一種認識和宗旨:「顧客是上帝」,「顧客至上」。如果意識到這一點,那麼,就應當寬宏大量地對待顧客的意見與抱怨,站在顧客的角度真誠地理解與歡迎顧客的異議,認真地分析和處理顧客的意見和建議,使顧客在與自己達成協議時保持愉快的心情,獲得相應的快樂。

    要全面正確地理解「顧客是上帝」的觀點,並對顧客的意見做出正確的認識與處理,就必須科學地分析顧客異議的根源和類型,其中既有客戶方面的原因,又有推銷方面的原因。

    商品交易中,經常出現磕磕碰碰的情況。顧客提出抱怨,而銷售者也怒目相向。有時確實是顧客橫挑鼻子豎挑眼,如果銷售者也脾氣暴躁,心胸狹窄,勢必影響雙方的交易。聰明的銷售者往往善於給顧客一個「台階」,讓對方恢復心理平衡,這樣既能贏得顧客,也平息了雙方的矛盾,使顧客在購買自己的產品時具有快樂的心情。

    在談判中真誠的自責是給對方一種體貼,一種慰藉,責的是自己,安慰的是對方。善於與對方進行心理互換也是一種使獲得快樂的手段,它不僅能使交易繼續,說不定對方還會給你帶來更多的客戶。示弱就是一種揚人之長揭己之短的語言技巧,目的是使交易重心不偏不倚,或使對方獲得一種心理上的滿足,從而達到銷售的目的。

    談話的結束,不是只道一聲「再見」就完事了,臨別前要給人留下良好的印象,要得體而不失禮,有時還要給下一次交談留下伏筆。而對這些情況各異的談話,不動一番腦筋,不用一下妙招,是不利於人際交往的完善和發展的。

    如果遭到爭論不休無法一致的情況時,我們可以轉移話題,把有分歧的問題暫放一放,談點別的,等氣氛緩和了,再把談話告一段落,或者來個異中求同。用友好的笑聲、笑容結束談話,加上意味深長的道別語,會長時間留在別人的記憶裡。

    「流星戰術」

    在談判節奏的控制上,有一種「流星戰術」,可以轉移對方的注意力,往往能收到意想不到的效果。

    在一些商店門口,常可看到這樣的場面,孩子站在玩具櫃檯前大哭大鬧,非要買那結構新穎有趣的玩具。有的媽媽無計可施,只會一味地說:「不買,不買,就是不能買。」於是,孩子哭,母親打,一時不可開交。

    但是,也有不同的處理方法。有個大約三歲的小孩站在一家商店的玩具櫃前大聲叫嚷:「我要這個!我要這個!」小孩的母親見到這種情況,便指著天花板說:「小力,你看,飛碟。」孩子立刻停止哭抬頭張望,好像已經忘記剛才自己哭鬧要求的東西。不久就乖乖地被母親牽著消失在人群中。這就是「流星戰術」,是一種轉移別人注意力的技巧。

    所謂「流星戰術」,並不只對小孩有效。表面上看它只是哄小孩的把戲,事實上,在心理緊張的情況下使用,往往能收到奇效。在事過境遷之後,大家也許會感覺到自己受騙了,可是在當時卻會落入這個圈套中。如果對像是個容易受騙的人,這種戰術更易奏效。

    某公司的經營者,在跟勞工代表交涉,快要做出決定時,突然說道:「喂!先生,你的聲音相當不錯,好響亮哦!」使得當場的氣氛有了很大的改變,勞工代表們面面相覷,不知該說什麼好,整個會場陷於一片寂靜中。像這位經營者,能把對方的氣勢在一瞬間扭轉過來,的確將「流星戰術」發揮得淋漓盡致了。

    在爭論的場面,對難纏的對手,應該採取「打斷戰術」,即擾亂對方的思路,或故意把話題轉到別處。這也是控制談判節奏的一種方法。

    你是否有過這樣的體會,當你充分準備好了自己所要講的內容,而又正式開始敘述時,若在不被任何人打斷或其他因素干擾的情況下,你會滔滔不絕、口若懸河地完成你的演講。反之,若有人三番五次中途打斷你的話,你的講話就會變得雜亂無章。
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