說服力 第14章 強化說服力 (1)
    一、理解之道

    你要相信理解的魅力,它從一個眼神、一抹微笑中散發出力量。

    ——愛默生

    挑戰理解力

    人是有感情的動物,正因為有感情所以才有了脆弱的一面。人需要理解、關心和重視。理解含義很廣泛,有時候一個鼓勵、肯定的眼神,一個細微的動作,一聲親切的問候都能使人原本冰冷的心澎湃起來。

    理解是一種人際關係,它與其它的人際關係,例如友誼、愛情、配合、競爭等等,都一樣有著「共同創作」這一社會性質。

    為什麼你總喜歡和善解人意的人交朋友?為什麼你很難忘記在自己最困難的時候理解並支持自己的人?這就是理解的力量。

    凱比瑟是一個貧窮人家的孩子,由於家庭條件困難,在她考上一所私立學校時,父母的態度很冷漠。她非常想去學校讀書,但是又不願意去求父母,帶著遺憾和些許怨恨,她來到了紐約。

    6年來,她靠著自己的努力,取得了不小的成績——成了一個汽車公司的客戶經理。雖然她工作上成績很出色,但她的遺憾和怨恨依然沒有減少,因此,和家裡的關係很僵化,她很少回家。他們也很少通電話。但凱比瑟每年還會按時給家裡寄錢。

    她的父母也深知她的委屈,但不知道怎麼樣才能彌補曾經給女兒的傷害。一次,父母在電視上看到了紐約發生大規模爆炸的新聞,十分擔心女兒,母親就忍不住給凱比瑟打了個電話。

    雖然她們只說了不到兩分鐘,雖然凱比瑟在電話裡還是很冷漠。但當掛斷電話的時候,她已經淚流滿面了,這是幸福的淚。她激動的心彷彿要跳出胸膛,這種幸福彷彿是初戀的甜蜜之情。

    一個多年尷尬、僵持的關係,竟然被一個溫馨的問候給化解了,這就是理解的力量。

    那麼,你的理解力怎麼樣呢?為了搞清和他人交往上的這一能力,請你把自己假設在這樣的處境下:

    你開著剛買來的新車子在馬路上奔馳,突然,路旁衝出一個揮舞小手的男孩。你正要從那孩子的旁邊通過。緊接著,你的車子輪胎下發出了可怕的聲音。啊!你領悟到你的車子撞到石頭上了。

    你急剎車,跳了下來,氣哼哼地向那男孩狂奔過去。每走一步,你的怒火都在升溫,到底該怎麼處置這小子呢?你思考著,是否要揪住他的脖子,把他拎到他父母面前去索賠呢?

    當接近那男孩時,你的血液已近沸騰。

    那男孩淚水滿面,站在那兒瑟瑟發抖,看著你,哀求道:「叔叔,請原諒,我想……,不這樣叔叔就不會停車了。」接著,他指著深草叢中那個小小的影子說:「我弟弟受了重傷,我想請叔叔幫我一下忙。」

    這時,你的惱怒和亢奮會怎樣變化呢?彷彿一塊冰凌丟到了夏天的炎暑中,瞬間消失了。因為你完全理解了那男孩對你的車輪子拋石塊的用意,你在心裡允許了他的行為。於是,惱怒消失得無影無蹤。

    再假設一下:

    你妹妹跟一位相當能幹的律師結婚了。可是,最近,這位律師對你妹妹的態度變得古怪起來了,疑心重重,亂耍威風,而且,對你妹妹的行為加以這樣那樣的種種限制。親屬聚會的時候,你妹妹離席出去,這位律師也隨著出去。你妹妹一個人呆片刻都不行。工作時,他不讓你妹妹一個人呆在家裡。聽你妹妹說,即使她去買東西,也不能一個人去。

    他對你妹妹的態度,令你反感生疑。你決定跟其他親屬談談,結果你準備採用一定的手段。

    正好那以後,你接到某精神醫師的電話。醫師要你去診所一次。他刨根問底地請你談談你妹妹幼兒時期的各種事情。醫師診斷說,你妹妹患有盜竊症,無法抑制自己偷竊的衝動。並且,醫師說,你的妹夫為了不讓人們看到你妹妹的怪癖,用盡了心思。

    現在,你怎麼看待你的妹夫呢?還恨他嗎?大概不會的。因為你理解了他的做法。

    為了說服他人,理解是必不可少的要素。不理解他人,就無法與他人真正交流。沒有理解,那是淡漠、惱怒、不滿、爭執、離別的開始。

    如果你想成為與他人有著密切合作的非凡才能的人,請你無論如何也要掌握理解他人的方法。一般地,我們總是帶著批判的眼光來看待他人。比如,當他人的行動和自己的想法不同時,哪怕只有一點點的分歧,我們就會血沖腦門。這不是什麼新的發現。

    打開心防

    林肯不僅是位卓越的總統,也是一位偉大的說服家,他說:「您在遊說別人之前,一定要先解除對方的戒心。

    接近是從「未知的遭遇」開始,接近是以和未見過面的人接觸為起點。任何人碰到從未見過面的第三者,內心深處總是會有一些警戒心,相信你也不例外。

    當你面對一個陌生的說服對像時:他對你的印象首先是「主觀的」。「主觀的」含意很多,包括對個人穿著打扮、頭髮長短、品位,甚至高矮胖瘦等主觀上的感受,而產生喜歡或不喜歡的直覺。同時,他還是「防衛的」。「防衛的」是他有道捍衛自己的牆。

    因此,只有在你能迅速地打開說服對象的「心防」後,才能敞開客戶的心胸,他才可能用心聽你的談話。打開說服對像心防的基本途徑是先讓他產生信任感,接著引起他的注意,然後是引起他的興趣。

    例如,你如果想向別人推銷自己的商品,那就應該要先銷售自己,即接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。

    一個人壽經紀人曾經說:「您以為我是怎麼去銷售那些種類繁多的保險商品的啊?我90%的客戶都沒有時間真正去瞭解他們保了一些什麼,他們只提出希望有哪些保障,他們相信我會站在他的立場,替他規劃,所以呢,對我而言,我從來不花大量的時間解釋保險的內容還有細節,我認為,我的銷售就是學習、培養、鍛煉一個值得別人信賴的風格。」

    弗·貝格特說:「接近客戶,不是一味地向客戶低頭行禮,也不是迫不及待地向客戶說明商品,這樣做,反而會引起客戶逃避,當我剛進入企業做一個新銷售人員時,在接近客戶時,我只會銷售汽車,因此,在初次接近客戶時,往往都無法迅速打開客戶的心防。在無數次的體驗揣摩下,我終於體會到,與其直接說明商品不如談些有關客戶太太、小孩的話題或談些鄉里鄉間的事情,讓客戶喜歡自己才是真正能關係著銷售業績的成敗,因此,接近客戶的重點是讓客戶對一位以銷售為職業的業務主管抱有好感。」

    你可比較一下這兩個說服的範例:

    案例一:

    銷售人員:有人在嗎?我是紐約收銀機製造公司的銷售人員麥克,在百忙中打擾您,想要向您請教有關貴商店目前使用收銀機的事情。

    商店老闆:哦,我們店裡的收銀機有什麼毛病嗎?

    銷售人員:並不是有什麼毛病,我是想是否已經到了需要換新的時候。

    商店老闆:沒有這回事,我們店裡的收銀機狀況很好呀,使用起來還像新的一樣,嗯,我不想考慮換台新的。

    銷售人員:並不是這樣喲!對面的老闆已更換了新的收銀機呢。

    商店老闆:不好意思,讓您專程而來,將來再說吧!

    案例二:

    銷售人員:老闆在嗎?我是紐約收銀機製造公司銷售人員約翰,在百忙中打擾您。我是本地區的銷售人員,經常經過貴店,看到貴店一直生意都是那麼好,實在不簡單。

    商店老闆:您過獎了,生意並不是那麼好。

    銷售人員:貴店對客戶的態度非常親切,您對貴店員工的教育訓練,一定非常用心,我也常常到別家店,但像貴店服務態度這麼好的實在是少數。對街的老闆凱特,對您的經營管理也相當欽佩。

    商店老闆:他是這樣說的嗎?他經營的店也是非常的好,事實上他也是我的學習對象。

    銷售人員:老闆果然不同凡響,凱特也是以您為模仿的對象,事實上,凱特昨天換了一台新功能的收銀機,非常高興,才提及您的事情,因此,今天我才來打擾您!

    商店老闆:喔!他換了一台新的收銀機呀?

    銷售人員:是的,您是否也考慮更換新的收銀機呢?目前您的收銀機雖然也不錯,但是如果能夠使用一台有更多的功能,速度也較快的新型收銀機,讓您的客戶不用排隊等太久,因而會更喜歡光臨您的店。請您一定要考慮這台新的收銀機。

    上面這兩個例子,您看完後,有什麼感想呢?通過案例一和案例二銷售人員的說服方法,很容易發現,案例一的銷售人員在初次接近客戶時,單刀直入地詢問對方收銀機的事情,讓人有突兀的感覺,而遭到商店老闆的回問,他回問:「店裡的收銀機有什麼毛病?」

    反觀案例二中的銷售人員,卻能夠把握這兩個原則,和客戶以共同對話的方式,在打開客戶的「心防」後,自然地進入說服的主題。

    交出答案

    「同人們談談他們自己,」曾經統治過大英帝國的迪斯雷利——這位牛津大學的高才生這樣說道,「同人們談談他們自己,他們會願意聽上好幾個鐘頭。」

    差不多你所遇見的每個人都以為在某些地方比你優秀。所以,打動他們內心的最好方法,就是有技巧地表現出你衷心地認為他們很重要。

    克裡斯是個安靜、害羞、缺乏自信心的男孩,平常在課堂上很少引人注意。一天,羅蘭見他伏案用功,便走過去跟他搭訕。他的內心似乎有一股見不到的火焰,當羅蘭問他喜不喜歡所上的課時,這個年方14歲的害羞男孩的臉上,表情起了極大變化,可以看出,他的情緒很激動,極力想忍住淚水。

    「你是說,我表現得不夠好嗎,羅蘭先生?」

    「啊,不!克裡斯,你表現得很好。」

    那天,上完課走出教室的時候,克裡斯用他那對明亮的藍眼睛看著羅蘭先生,並且肯定有力地說:「謝謝你!」

    的確每個人都喜歡談論和自己有關的話題,每個人都願意讓別人肯定自己,每個人都不喜歡別人用命令的口氣跟自己說話。

    我們比較喜歡依照自己的意思行動,我們喜歡別人徵詢我們的願望、需求和意見。這是一個真正的自由人的潛在心理,也正是人文主義精神照射出的一點微弱的亮光。

    你是不是對自己的想法,要比別人提供給你的要有信心?如果是的話,那麼把自己的意見強加於別人的身上,不是很不明智嗎?我們是不是最好只提供我們的看法,而由別人自己想出結論?

    芝加哥汽車公司展示中心的業務經理阿道夫·賽茲,發現公司的業務員辦事沒有精神,態度也很散漫,實在有待加強。

    於是,他召開了一次業務會議,鼓勵屬下說出對他的期望。他把大家的意見寫在黑板上,然後說道:「我會盡量達到大家的期望。現在,你們知道我對大家的期望是什麼嗎?」

    答案很快被提出來:忠誠、進取、樂觀、團結精神、每天八小時熱心的工作……。會議結束的時候,大家都覺得精神百倍,幹勁十足,有個業務員甚至自願每天工作14個小時——賽茲報告說,以後,他的業務果然蒸蒸日上。

    「這些人跟我做了一次道德交易,」阿道夫·賽茲先生說,「只要我實踐自己的諾言,他們自會實踐他們的諾言。徵詢他們的願望和期待,正符合他們的需要。」

    沒有人喜歡被支配,或強迫去做一件事。這是我們行事的一個原則。讓我們再來看尤金·韋森的例子:

    韋森先生販賣新設計的草圖給服裝設計師和成衣廠商,3年來,他每星期或者最多每隔一星期都前去拜訪紐約最著名的一位服裝設計師。「他從沒有拒絕見我,但也從沒有向我買東西。」韋森說道,「他每次都仔細看過我帶去的草圖,然後就說『對不起,韋森先生,我們今天又做不成生意啦!』」

    經過150次的失敗,韋森體會到自己一定過於墨守成規,所以決心研究人類行為的影響,好幫助自己獲得新觀念和新力量。

    之後,他採用了新的處理方式:他把幾張沒有完成的草圖挾在腋下,然後跑去見設計師。「我想請您幫點小忙,」韋森說道,「這裡有幾張尚未完成的草圖,可否請您幫忙完成,以符合你們的需要?」

    設計師一言不發地看了一下草圖,然後說:「把這些草圖留在這裡,過幾天再來找我。」

    三天之後,韋森回去找設計師,聽了他的意見。然後把草圖帶回工作室,依著設計師的意見完成。結果呢?全賣出去了。

    「我知道為什麼多年來都不能把東西賣給他。」韋森說道,「我一直希望他買我提供的東西,這是不對的。後來我要他提供意見,他就成了設計人,他的確是的。我並沒有必要把東西賣給他,他自己買了。」

    從上面這個例子中,我們已經隱隱可以發現一個秘訣,一個促使人們意見一致的秘訣:讓別人覺得那是他們的主意。人們所缺乏的也許並不是才華和智能,而是一種主觀能動性或者是一種自我的確證。如果你使他覺得他就是主人,是這樣一個大公司的主人,那麼他還會

    有什麼顧慮而不竭盡全力呢?

    二、迂迴戰術

    曲線的優點就是它比直線更有利於接觸到更多的機遇。

    ——拜侖

    心直口快是大忌

    你一定去過山區,山裡人走的路,無外乎兩條:一條是靠他們的兩隻飽經磨煉的腳板走出來的,那是曲曲彎彎的羊腸小路;一條是人工開鑿出來的,可以行駛汽車的盤山公路。無論是哪一條路,只要是山裡的,都具有這樣的特點:其一,它們不可能是直的,險峻的山勢讓人們在它的面前也不得不低下高昂的頭顱,去尋找一條方便的途徑,哪裡方便,便往哪裡走;其二,它們總是彎的。
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