在新東方，我們規定，對於學員的投訴，必須在24小時之內給予回復。我們發現，有的學校十分重視投訴管理，由教務部副主管直接處理投訴，下班時間投訴電話轉接到小靈通，保證隨時接聽。同時，各教室設有校長信箱，由校長親自開啟並回復。結果，有些機構在面對學員的時候承諾12小時之內解決投訴和抱怨。我在和新東方的校長們聊天時說，12小時之內解決投訴和抱怨，屬於過分承諾的情況。大凡投訴和糾紛都是從過分承諾開始的，我們要嚴格禁止過分承諾。我們都知道，現在是一個全球化的社會，有時候我們會有很多國際性的出差和會議，如果一個重大的意見必須由校長確定，但決策者不在，或者一個決策還需要經過上面領導的批准，那麼作為一個全球運作規範管理流程的大公司，有時候就會出問題，違背操作流程是會犯大錯的。
這樣會在解決一個問題的同時埋下另外一個隱患。比如從北京到紐約的飛機可能需要十幾個小時，如果領導在飛機上，可能就無法在承諾時間內處理了。當然，目前我們的校長還沒有世界各地飛，但是我們制度的建設一定要基於長遠的發展和考慮。創新是對的，12小時必須解決，關鍵要看是什麼樣的問題。作為集團而言，是不能隨便作這樣的承諾的。因為新東方作為一個國際上市公司，重大決策是需要董事會批准的，而我們董事會的成員來自世界各地，要湊齊時間上就很難保證。前幾天我收到一位哈佛教授進行網絡分享的訪談預告，時間選擇在波士頓當地時間12點到1點，據說這個時間是世界上最多人能夠接入的時間，就是為了方便全世界的參與者，所以，我們要具有全球視野。當然，12小時內解決投訴我也不反對，但是我覺得發展到某一個點上可能就需要改革了。
禁忌五：不要總在團隊成員面前炫耀自己
一個人要靠團隊的幫助才能有所作為，所以，我們有了成績，要把成績的一部分歸功於團隊成員；我們有了榮譽，要把榮譽的一部分給予團隊成員。換句話說，如果我們有了成績，就要學會多感謝別人；如果我們有了榮譽，就要學會多認可別人；如果我們有某個長處，就要學會有同理心，看看如何運用我們的長處去幫助別人。
我在讀書期間，就曾碰到過一個不太受歡迎的同學，儘管他的學習成績很好。每每他考到一個不錯的分數，就會故意逢人就問別人考了多少，然後很得瑟地把自己的卷子在別人眼前揮動。這個無時無刻不喜歡顯示自己的同學，最終慢慢地和我們疏遠了，畢業後漸漸地也不再有人提及。
我一直在和我周圍的人強調，當我們取得成績的時候，要多給予團隊和他人承認和認可，不要獨自邀功，這並不能給我們帶來什麼實際的好處，反而可能讓周圍的人感到不舒服。就像如果是個子高的人，在面對矮個子時，不能刻意去挺直腰板，也無須特意彎下身軀一樣。也許，從某個角度來看，你刻意想展示出來的優勢和長處，正是你的弱點所在。
禁忌六：不要時時顯示出有恩於團隊成員的姿態
和禁忌五類似，禁忌六涉及的人更讓人氣惱。我在前文中說到要善於幫助他人，同時也不懼怕接受別人的幫助。但是，所謂的「恩人」一直展現他所謂的「恩情」就是一件讓人作嘔的事情。當一種幫助成為炫耀，幫助和恩情就變了味道。
幫助，就是要默默地，私下地進行，我們給予的幫助並不是期望得到回報，有時甚至都無須告訴被幫助者本身。當施恩者處在暗處，被幫助者才會接受得心安理得，也會真正感激這份恩情。
禁忌七：不要忘記，而要經常記得和提起別人的幫助
禁忌六說到我們都不喜歡別人把幫助自己的事天天掛在嘴邊，但是我們對曾給予我們幫助的人，要時時記得感恩。經常記得和提起別人的幫助，是非常重要的。
經常記得提起別人的幫助，別人就會繼續幫你。
經常記得感謝別人的幫助，別人就會受到周圍更多人的讚譽，反而會對你心存感激。
經常提及別人的幫助，彰顯的是你的自信、大氣、胸懷和優雅。
經常記得別人的幫助，會讓自己更善良、更富有同理心。
回想一下，生命中值得我們感恩的事太多了，懂得感恩的人，是一個會享受生活的人。學會感恩，記住該記住的，忘記該忘記的，改變能改變的，接受不能改變的，也許我們就會平和一些，這個社會就會和諧許多，我們個人就會活得挺拔筆直，堂堂正正。
禁忌八：不要說穿團隊成員的隱私或秘密
保持團隊成員的融洽氛圍，還要懂得為團隊成員保守隱私或秘密。一個人總有一些純屬個人私事的東西，這些隱私往往不宜擴散，只能在自己與摯友之間「你知、我知」。這些隱私包括傷心的事，包括快樂的秘密，也包括生活的缺陷、個人的恩怨等等。
一些個人隱私自己悶在心裡實在難受，就會向朋友傾吐，目的是為了贏得好友的同情和愛憐，讓他們幫忙出主意、想辦法。假如好友將他的苦衷告訴了我們，我們卻把這些悄悄話公之於眾，會引發什麼樣的後果呢？朋友傷心不說，可能還會引起意想不到的連鎖反應，引發系列風波，平白無故地製造出人為矛盾，而自己的形象也蒙上一層陰影。朋友把自己的隱私告訴了你，即使沒有叫你保密，也表明了他對你的極度信任。對此，你只有為他分憂解愁的義務，而沒有把隱私張揚出去的權利。如果張揚出去，勢必會失去朋友的信任，以後人家就再也不敢和不願把自己的隱私告訴你，而你也就成為一個嚴重失德的人。
人們之間互相交往，是為了交流情感、尋找幫助和增進友誼。人們結交朋友的一個重要目的，就是使自己的心裡話能夠找到可以傾訴並被理解的對象。但是，言而無信的人卻辜負了這種信任，他們當面答應「保守秘密」，背轉身來又向別的不相干的人和盤托出。像這樣的人，怎麼讓人與之交往呢？
禁忌九：不要在背後議論團隊成員
在一個公司裡常常有這樣一種現象：一些員工總喜歡在背後議論公司裡的人和事。為此不少領導者都會感到非常不悅，進而告誡道：「不要背後議論，背後議論影響團結。」
常言道：「誰人背後無人說，誰人背後不說人。」社會生活中，每個人對人、對事都會有自己的看法和想法，每個人每件事都難免會被人背後議論，我們總不能封人家的嘴。何況《憲法》還規定公民有言論自由。只要不是挑撥離間，不是惡意誹謗和造謠中傷，大可讓人們議論去。
但是，「天下沒有不透風的牆」。作為團隊的一員，如果隨便在背後議論其他團隊成員，遲早議論的內容會傳到當事人耳中，影響團隊的和諧和團結。如果對同事有意見，不妨找個合適的時機，當面向他提出。否則，背後議論別人，難免也會影響自己的形象。
以下是職場小說《杜拉拉2——似水年華》中的一個片段，我們從中可以看到，不在背後議論團隊成員，是一件上升到商業行為準則的事情。假如被議論的人在場，我們在背後說的這些話就說不出口了，那麼，這些話，還是現在就不要出口為好。
商業行為準則測試
……
施南生道：「那你記不記得有一道題目是這樣的。有一天，某人加班到很晚，他很鬱悶，覺得老闆交給他的是些沒有意義浪費時間的活兒，為了發洩，他寫了封郵件給其他部門一個要好的同事，郵件內容大意為：我老闆讓我今晚完成標書，我就算干到明天天亮也無法完成，這樣匆忙趕製的標書毫無實際意義，我才不理睬他呢，我打算隨便拿以前的兩封標書拼湊拼湊給他，我的老闆是個stupid（愚蠢）的傢伙，不懂業務又胡亂發號施令！這道題目的問題是——這人可以發這封郵件嗎？為什麼？」
田野說：「這題我還沒有做到。當然不可以發這樣的郵件啦，明顯在講老闆壞話嘛，還白紙黑字寫下來，不是找抽嘛。」
施南生得意地晃了晃腦袋道：「讓我從商業行為準則的高度給你講講為啥不可以發這封郵件吧——你不能留下任何關於他人的文字記錄，假如這些內容是你放到桌面上講出來會感到尷尬的。」
拉拉聽了也來勁兒了，侃侃而談道：「這道題我也做過，挺有意思的，我覺得它在宣揚一種誠實文化，並作為紀律硬性規定下來——我背後講的應該是我當面也能講得出口的——每個員工都要簽字聲明『我讀過、理解並且接受上述內容』。作為商業行為準則，本身應該是紀律性的內容，但是它其實同時在灌輸價值觀，或者說它在教我們怎麼做人。我們可以發現西方人往往比東方人更少撒謊，老外既比我們中國人直接，但又很少隨便講別人壞話，他們更強調只描述具體的客觀事實本身，而避免去評價人的好壞。因此，我們基於事實說『某某今天遲到了一小時』，我們不說『某某沒有時間觀念』，我們說「你這個月遲到了三次」，我們不說「你又遲到了，你總是遲到！」這確實行之有效，可以避免人與人的衝突，因為誰也不能否認『遲到一小時』這樣的客觀事實，但你說他『沒有時間觀念』他可能會跳得很高，同樣，你說他業務能力不夠，他也許會憤怒地說我覺得我業務能力很強，但你說他最近三個月指標完成率低於80%，這就是他無法反駁的事實了。」
禁忌十：不要隨意命令團隊成員而傷害他人的自尊心
團隊構建中第十個禁忌是不要隨意命令團隊成員從而傷害他人的自尊心。要學會請求，而不是命令；要學會懇求，而不是要求；要學會給予幫助，而不是必須配合……
尊重每一個人
新東方有位秘書有個特殊的本領，無論有人求她幫什麼忙，她即使自己做不到，也總能給人家提供幫助解決問題的方案，或者介紹個能幫忙的人，彷彿手裡資源無限。我總是能見到她笑呵呵地跟做保安的小伙子問早安，和做保潔的大姐拉家常。當別人問她時，她就說：「我跟大家關係都很好啊，幫過別人一次，大家都會記得。以後再去找人家幫忙也會比較容易啦。」當然，那些覺得她是小秘書而對她頤指氣使，讓她覺得不爽的人，她也會適時地讓他們「吃些苦頭」。
我記得早期的新東方有不少非常牛的天才型老師，年紀輕輕就叱吒江湖，擁有粉絲無數。但是有些傢伙性格古怪，見到誰都鼻孔朝天不可一世，平時見到學校裡的司機、保潔、管理員阿姨等人，從來不打招呼，總是翻白眼向天看。最後，雖然這些天才老師贏得了無數學生的熱愛，但是卻始終得不到同事的喜歡和單位的重用。
這讓我想起在《麥肯錫方法》那本書裡看到過的一段話：