戴維斯先生的話雖然不像告狀，但仍然應當歸為投訴一類，因為這畢竟傳達了一種批評的信息。儘管可能是隨口而說，且並無怒氣。然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什麼。餐廳的員工也不記得他昨天說了什麼，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還誇過餐廳的菜不錯呢。
一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終會對這家酒店形成一種印象。同時，客人還可能把這愉快的感覺或愉快的經歷告訴他的朋友、親屬和同事。
第三，控告性投訴。其特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對像做出某種承諾。
任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，並且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。安德森先生就是這樣一位老客戶。
一天，他和往常一樣，因商務出差入住常住的飯店。如果是平時，安德森先生很快就能住進客房。但是，飯店正在召開某個大型會議，這導致他不能馬上進房。服務員告訴他，到晚9點可將房間安排好，安德森先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由於攜帶手提包不方便，他來到前台，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那裡，10點以前來取，請他們予以關照。當然，由於是老客戶，他也沒有拿收條或牌號之類的憑證。
當安德森先生在10點前回到飯店，吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經理卻告知找不到，並問安德森先生的存牌號是多少。安德森先生講，同平時一樣，他沒拿什麼存牌。
第二天，儘管飯店竭盡全力，卻仍未找到。安德森先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現金，他要求飯店處理有關人員，並賠償他的損失。
第四，批評性投訴。其特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什麼承諾。
馬丁森先生是飯店的熟客，他每次入住後，飯店的公共關係部經理都要前去問候。
大家知道，馬丁森先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自顯尊貴。果然，這次當公關經理登門拜訪時，發現馬丁森先生與他的幾位朋友在一起，馬丁森先生的話匣子也就打開了：「我早就說過，不喜歡房間裡放水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經是第12次住你們飯店了，前台居然不讓我在房間裡辦理入住手續，我知道，你們現在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。」
第五，建設性投訴。其特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的讚譽而發生的。
威廉姆斯先生是飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣性地和清掃房間的服務員聊上幾句。
威廉姆斯先生說他夫人和孩子今天就要從外地來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地來，大多都被推薦到這裡來入住。威廉姆斯先生說，她夫人惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人，這樣她會覺得更有面子。
當然，投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，並至少在短期內不再回來，同時還有可能與身邊的親戚朋友講述這次的不快。無論哪一種局面出現，對飯店來說，都是一種損失。
如果對某些飯店所接到的投訴進行統計分析，就會發現一條規律，凡控告性投訴所佔比重較大的飯店，肯定從服務質量到內部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲於奔命，彷彿像一部消防車，四處救火，始終處於被動狀態；其員工隊伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。然而，建設性投訴所佔比重大的飯店，則應該是管理正規，秩序井然。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業內部的良性循環。
最後，列出處理客人投訴的十個步驟，不妨作為參考。
☉聆聽。
☉保持冷靜：盡可能將投訴者帶到接待會議室，避免影響其他客人，避免做出敵意或防預性反映；保持冷靜，不要與客人爭吵，記住客人永遠是客人。
☉表示諒解：盡量表示瞭解客人感受，表示對客人諒解，如「我知道您的感受」等等；注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
☉意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人的自尊心，如「我很報歉您遇到這樣的麻煩」，這樣可表明你對客人的關注；經常提及客人名字，不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性。
☉讓客人意識到你對問題重視：將注意力集中在問題上，而不是告知客戶是上一班的錯或某部門的錯；無論什麼情況下，都不能侮辱客人，應做到對事不對人。
☉做記錄：記錄事件要點，可以為參與解決此問題的其他同事節約時間，同時也可以安撫客人激動的情緒，更重要的是這麼作可以取得客人的信任，這個步驟有助於控制整個局面。
☉告訴客人解決辦法：告知客人你能做到的，盡可能提供多種選擇；對於你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己職權範圍的事。
☉定出行動時間：告訴客人何時解決問題，同時自己也不要低估了解決問題所需的時間。
☉監督行動的發展：當客人對解決辦法做出選擇後，就開始行動，並保證整個行動順利進行；如果遇到任何未能遇知的延誤，應盡快通知客人。
☉跟催客人和行動的結果：即使投訴已由其他人負責，也應聯繫客人，以瞭解問題的解決是否令客人滿意；寫報告，總結整件事情的經過、採取的行動以及事件的結果。
在處理顧客投訴的時候，要時刻牢記「顧客永遠是對的」這一原則，但這並不是說對對方的一切所作所為都予以肯定，而是說作為服務對象，顧客有權利嚴格要求服務人員，有權利提出批評和建議，甚至是投訴。不論從哪一方面來說，投訴對服務單位都不能說是件好事，因此，要盡早將其進行處理，但是在注意速度的同時，還要採取行之有效的方法。在具體處理的時候，一定要不分對像、不看對方的態度，至始至終都要對服務對像持之以禮。在一般的情況下，還要對對方有所謙讓。
3．營建永久性客戶
服務人員要學會為酒店、餐廳、航空公司等提高客戶忠誠度，對於銷售人員來說，無論是為了自己的業績，或是企業的銷售額，都應當重視營建永久性客戶。從長遠看，那種長期的推銷員與客戶合作關係正是通過他每天所做的微不足道的小事情建立起來的。
喬·吉拉德最喜歡的一種方式就是與他的客戶保持經常性的通信聯絡。喬總是希望客戶們在成交之後不要忘了他，所以喬制定了一項寫信計劃。事實上，確實有人這樣講過：「當你從喬手中買下一輛車之後，你必須要出國才能『擺脫』他。」不管這句話的真實意思是什麼，喬時時把它看作一句恭維話。
喬每個月都要給他所有的客戶每人寄出一封信，這些信都裝在普通信封裡，信封的顏色和大小經常變化，這樣就沒有人知道裡面是什麼內容。喬還留心不讓這些信看起來像郵寄廣告宣傳品，以避免還未拆開就被客戶扔進垃圾袋裡。喬還會隨信附上一張卡片，卡片的表面一律寫上：「我愛你。」但是在卡片的裡面，每月都換新的內容。比如，一月是「喬祝您新年快樂！」；二月是「情人節快樂！」如此這般一直寫到第二年一月。
喬從來不在每月的1號和15號發出這些信，因為這兩天正是大多數人需要繳納各種日常費用的日子。喬希望他的客戶收到信時能有一種好心情。一位父親下班回家後所做的第一件事一般是吻一吻他的妻子，然後會問到兩個問題，第一個問題是：「今天孩子們怎麼樣？」；第二個問題是：「今天有我的信件嗎？」當他拆開喬的信件時，他的孩子們就會叫起來：「爸爸，您又收到一封喬先生寄來的信！」所以，你可以看出，他們全家人都參與了進來，他們都很喜歡這些卡片。
喬每年都以非常愉快的方式，讓喬的名字在客戶家中出現12次。在喬推銷生涯的後期，他每月要寄出14000張卡片，也就是說每年要寄出168000張。喬為什麼要這樣做呢？他只想告訴他的客戶一件事，那就是他喜歡他們。那麼喬這樣做值不值呢？相信你知道答案。這些信件極大地保證了喬每年所有交易的65%都來自於那些老主顧的再度合作。
曾有銷售新人問喬每一張卡片到底能起多大作用，喬說他自己也不知道。誰都沒辦法瞭解到單張卡片能對某一個人產生多大的影響。當你立刻給客戶回電話表示良好祝福時，當你及時提供客戶所要求的產品資料時，或者當你給一位新客戶寄出一封感謝信時，你又怎麼能精確地量化出這些小事的價值呢？這些行為本身並不能帶來多大變化，畢竟，沒有人會因為自己收到一張小小的卡片就跑去照顧幾千美元的生意。但是，長期堅持這些細微的，考慮周到的做法，總會在一定程度上影響你的客戶，並給你的生意帶來顯著的變化。
喬認為銷售人員丟掉客戶通常是因為他們沒有注意那些看起來似乎無關緊要的細節。如果你能夠稍微認識到忽視細節有可能得罪客戶的話，那你就應該毫不猶豫地重視這些小事情。
埃莉從事銷售高級住宅的工作，她從來不錯過為她的客戶提供瑣碎服務的機會。她說：「我一直保持為客戶提供那些與房地產銷售不大相干的服務。例如，我這兒成了他們的信息中心，我會告訴他們有關教育制度、殘疾兒童學校、養狗場、教堂、能幹可靠的看門人等等方面的消息，當客戶們不在城裡時，我會與公用事業公司聯繫，要求他們停止給客戶們供電、供水、供氣以及暫停電話服務。我有時也會去拜訪那些轉包商，並且和他們一起佈置房間，比如貼壁紙、掛油畫、鋪地毯等等。我甚至還會在乾旱期替客戶們澆草坪。」
在必要時，埃莉會毫不遲疑地自掏腰包替客戶們辦事。曾有一對夫婦剛搬進新居，卻發現車庫大門的遙控器丟失了。因為賣方已經搬到別的城市去了，所以埃莉不得不買來新的遙控器作為彌補。雖然她花了自己的15美元，但那套房子價值50萬美元，相比之下，對銷售人員來說，客戶對你的好感比小小的金錢付出重要得多。在那些大宗交易中，客戶往往反感銷售人員拿了佣金卻不提供優質服務。切記，當客戶把如此多的錢交給銷售人員時，他們完全有資格享受到帝王般的待遇。
銷售後的周到服務才是製造永久客戶的不二法門。無論多麼好的商品如果服務不完善，客人便無法得到真正的滿足，甚至服務方面有缺陷時，都會引起客戶的不滿，從而喪失商品自身的信譽。
許多公司稱接待員為「處理機械修理工作的人員」。機械工與推銷員為客戶所做的一次服務，都可以說是一種推銷行為。
約翰在熟人的介紹下，進入了一家新的公司。他在之前公司的事情，大概的情況是：約翰的老闆在某地投資建設新工廠，由約翰負責監察新工程的建設情況，在約翰監察了半年後，新工廠因資金周轉不靈被迫暫停了工程，並且給公司所有員工放假。直到約翰進入新公司時，他已經靜靜地等待老闆復工有近半年的時間。說了這麼多只是為下面發生的事情做以前情介紹。
約翰心態端正，並且經歷豐富，因此如願地進入了新公司開始培訓。在培訓了大概1個月的時間，約翰面帶愧色地請假，說是之前公司的一個客戶在使用原來公司產品(水泵)時出了些問題要去幫助處理一下，大概需要一個月的時間。
約翰的決定讓人們看到了他對待客戶的態度，這種把客戶當成永遠的客戶的心態並不是人人具備的。畢竟約翰已經從原來公司離職，畢竟原公司已經停業，畢竟約翰此行的一個月要自己承擔很多的費用。而他依然毫不猶豫地選擇了去。
談到客戶，在不同的公司會有不同的客戶群。因此對客戶的服務經常會隨著客戶群的轉移而轉移，從一個個老客戶轉移到新客戶。而作為一位專業的客戶服務人員，能做到約翰那樣，把客戶看成自己永遠都要服務的對象，這種態度正是各個企業所需要的。試想，如果每個人都能用這樣的心態來對待客戶，那麼還愁培養不出忠誠的客戶嗎？要客戶忠誠，首先我們要忠誠客戶。
與約翰形成對比的是，約翰的老闆在這件事情上的態度就不太另人滿意了，他只是把事情全部推到約翰這裡，而自己卻依然在另外一家公司「安心」的打工。先不去對他進行評價，這裡所要說的是約翰的「永遠的客戶」這樣的一種價值觀。服務有很多種註解，也有很多種方式，而最簡單的方式就是讓客戶成為你永遠的客戶，而「忠誠」則是雙方相互的一種信任與尊重。
想要營建永久性客戶，必須要做到的就是使服務人員有這樣一種意識——所有的客戶，不論是新客戶還是老客戶，都是永久性客戶。