第十三章九步走向成功推銷
完美成jiao藝術
雖然你的顧客尚未開口表決。卻已在無形中透1u了內心的機密。你注意到了嗎？
◎把握成jiao的信號
美國將領麥克阿瑟說：「戰爭的目的在於贏得勝利。」推銷的目的就在於贏得jiao易，成jiao是推銷人員的根本目標，如果不能達成jiao易，整個推銷活動就是失敗的。
所謂成jiao，就是推銷人員you導顧客達成jiao易，使顧客購買產品的行為過程。
心理學名詞「心理上的適當瞬間」在推銷工作中的特定涵義是指顧客與推銷人員在思想上達到完全一致的時機，即在某一瞬間買賣雙方的思想是協調一致的，此時是達成jiao易的最好時機。
把握成jiao時機對於一個推銷人員來說是至關重要的。過早或過晚都會影響成jiao的質量和成敗，促成jiao易，先應捕捉住成jiao的時機。成jiao時機到時，必定伴隨著許多有特徵的變化和信號，推銷人員應富於警覺並善於感知他人態度的變化，能及時根據這些變化和信號，來判斷「火候」和「時機」。
一般情況下，顧客的購買興趣是「逐漸高漲」的，且在購買時機成熟時，顧客心理活動趨向明朗化，並通過各種方式表1u出來，也就是向推銷人員出各種成jiao的信號。
成jiao信號是顧客通過語言、行為、情感表1u出來的購買意圖信息。成jiao信號有些是有意表示的，有些則是無意流1u的，這些都需要推銷人員及時現。
顧客的語言、面部表情和一舉一動。都在表明他們的想法。從顧客明顯的行為上，也完全可以判斷出他們是急於購買還是抵制購買。推銷人員要及時現、理解、利用顧客表1u出來的成jiao信號，這並不十分困難，其中大部分也能靠常識解決，關鍵需要推銷人員的細心觀察和體驗，同時還要積極you導。當成jiao信號出時，及時捕捉，並迅提出成jiao要求。
◎簽約之前扔掉惶恐
除非你是騙子，否則就不應該在客戶面前惶恐。
你以為藝術表演者在出場前都鎮靜自若嗎？答案是否定的。他們也會怯場，在出場前都有相同的心理恐懼：一切會正常無誤嗎？會不會漏詞，忘表情？觀眾會怎麼想，他們能喜歡嗎？
推銷人員在簽約之前或許也是同樣的心情吧，既興奮又緊張。無論你將它稱之為怯場、放不開還是害怕，反正有好多推銷人員因此很難坦然、輕鬆地面對客戶，這都是人性使然。不管你信不信，就是有很多推銷人員出人意料地會在最後簽合同的緊要關頭突然緊張害怕起來，生意就這麼被毀了。
從你打電話要求與客戶見面的那一刻開始，一直到令人滿意地簽下合同，這條路上一直是處處充滿驚險。我想：沒有人喜歡被趕走，沒有人願意遭受打擊，沒有人喜歡當「不靈光」的生意人。
我見過一些推銷人員，他們在與客戶協商的過程中，目標明確，頭腦靈活。可是，一到了關鍵時刻，馬上就要簽約了，他們總是戰戰兢兢。結果失去了引導客戶簽約的勇氣和即將到手的工作成果。
你會突然產生這種令人失靈的恐懼，其實是害怕自己一不小心犯了什麼錯，客戶會反感，fei鵝就飛了，害怕丟掉渴望已久的訂單罷了。如果你在簽約的那一刻恐懼感一佔上風，所有致力於目標的專注心志就潰散無蹤了，我想你的訂單就真的飛了。
在簽約的決定性時刻，在即將大展魅力的時刻，很多推銷人員卻失去了勇氣和掌握全局的能力，甚至忘記了自己是推銷人員！
如何避免這種狀況生呢？無疑只有完全靠內心的自我調節。你只有抱有我的產品能夠解決客戶的問題這一自始至終的想法，才能充滿自信。
你不要忘了你的作用，推銷人員其實是個幫助人的好角色——有什麼好害怕的呢？簽訂合同這個推銷努力的輝煌結果，不能被視為(推銷人員的)勝利或者(客戶的)失敗，反過來也是一樣，無所謂勝或敗，毋寧說是雙方都希望達到的一個共同目標。而推銷人員和客戶，本來就不是對立的南北兩極。
眼看就要到簽約階段時，你要平和冷靜，同時放鬆心情，注意客戶可能傳出的信息，以便立刻正確有效地掌握時機。
你要表現出簽約好似是件理所當然的事一樣。好似訂單早已落入口袋一樣！在這一刻，你什麼都不要想，因為想什麼都沒有用，你只要注意你的客戶就可以了。
世上其他的一切完全脫離不見，其他有關訂單、銷售額、約會等的念頭也一律消失無蹤——所有思想上的重擔統統都被拋開了。
客戶肯定也能感受到這種氣氛！他同樣也變得越來越輕鬆、開朗，對眼前購買決定的抗拒感越來越小。
推銷人員要密切注意一開始就定好的目標，絲毫不放鬆。因為你是合情合理地估算過自己的目標的，這個目標切實可行，並非是定得過高的空中樓閣，所以你要全力以赴，絲毫不退讓，無論如何都要達成！
懷著這樣積極自省的態度，你才能避免犯一般推銷人員臨簽約生懼的錯誤，更不會在最後的階段緊張慌1uan，於生意失之jiao臂。
◎避免客戶反悔
在你飢腸轆轆的時候，一隻快煮熟的鴨子卻飛了，這種粗心導致的失誤是不是很遺憾？
也許我們每個人都有購物之後或者決定購物之後又突然後悔的時候。相信很多人都會重新考慮自己是否做出了衝動的、奢侈的或荒唐的購買決定。
在我們這樣一個快節奏、高消費的社會裡，人們常常需要做出匆忙的決定，而事後又懷疑自己行動太倉促。畢竟，可供挑選的高檔商品太多了，雖然人們的需求也很大，但沒有多少人富得可以買下一切。正因為有了這種想法，人們才會很自然地問自己：「我到底該不該買這件產品，或者，我的錢用到別的地方是不是更好？」
永遠也不要讓客戶感到專業推銷人員只是為了佣金而工作。不要讓客戶感到專業推銷人員一旦達到了自己的目的，就突然對客戶失去了興趣，轉頭忙其他的事去了。如果這樣，客戶就會有失落感，那麼他很可能會取消剛才的購買決定。
對有經驗的客戶來說。他會對一件產品生興趣，但他們往往不是當時就買。專業推銷人員的任務就是要創造一種需求或渴望，讓客戶參與進來，讓他感到興奮，在客戶情緒達到最高點時，與他成jiao。但當客戶的情緒低落下來時，當他重新冷靜時，他往往會產生後悔之意。
無論什麼時候，當一位父親陪著兒子來買車時，我都會見機行事地說：「您一定很幸運，因為您有這樣一位了不起的父親。他一定願意讓您買下這輛車。」
「當一位顧客為他或她的配偶、母親或情人，或任何別的人買車時，我都會這樣說幾句。一旦你強調了這一點，顧客就不大可能改變主意或因後悔而違約，因為在你把顧客的形象樹立得高大無比之後，他們無論如何也會設法保住面子！
提供美的服務
我們對推銷事業的抱負和理想，應該是以「真」開始，以「善」去行動，最後以「美」去做最好的完善與補充。
◎客戶在jiao易確認後期望什麼
當推銷人員與客戶簽下第一份訂單時，你們之間的合作關係便開始了。這時就需要由推銷人員向客戶證明，你的承諾將會實現。推銷人員必須實現你的承諾，甚至要提供比顧客所期望的更多更高質量的服務。
一般的推銷人員認為：只要與客戶達成了jiao易，推銷工作便結束了。這是因為他們還沒有意識到。滿足客戶期望的重要性，他們只知道與客戶一筆一筆地洽談生意，卻不在幫助客戶獲得承諾過的利益上下工夫。這種不以滿足客戶的需求為中心的商業策略是不會獲得成功的。要想成為成功的推銷人員，擁有滿意的忠實的客戶群是非常重要的。為了能夠獲得忠實的客戶群，推銷人員必須明確客戶在jiao易確認後期望獲得什麼，簡單地說，有售後服務、賠償損失、解決後顧之憂等。
只要銷售人員樂於幫助客戶，他就會和客戶和睦相處，就會形成非常友好的氣氛，而這種氣氛是推銷工作順利開展所必需的。美國一位推銷大王精闢地指出：「如果你一生都為用戶提供優質服務，那麼。你的推銷工作中約8o％是來自老用戶的幫助而再次成jiao……滿意的用戶會招徠更多的滿意的用戶，這就是滾雪球的效果——你在消費者之間建立起了堅實的內核，每年這個內核會一層層地擴大。」
各種推銷的區別並不僅僅在於產品本身，最大的成功取決於所提供的服務質量。推銷人員的薪水都來自那些滿意的客戶提供的多次重複合作和中介介紹。事實上，如果你堅持為客戶提供優質的售後服務，從兩年以後起，你所有jiao易的8o％都可能來自那些現有的客戶。否則，你就可能永遠也不能建立與客戶之間的牢固關係及良好信譽。那種不提供服務的推銷人員每向前走一步，可能就不得不往後退兩步。
◎歡迎客戶的抱怨
顧客就是上帝，上帝有對你的抱怨，這也是合理的。
抱怨是每個推銷人員都會遇到的，即使你的產品再好，也會受到愛挑剔客戶的抱怨。不要粗魯地對待客戶的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。
歡迎客戶的抱怨是推銷過程中處理客戶抱怨的基本態度。松下幸之助說：「客戶的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理客戶抱怨具有吸引客戶的價值。
松下幸之助先生認為：對於客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要當成一個好機會。他曾經告誡部屬：「客戶肯上門來投訴，其實對企業來說實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。有許多客戶在買了次品或碰到不良服務時，因怕麻煩或其他原因而不來投訴，但卻產生了對企業的壞印象，在他與其他消費者jiao談時，就有可能給企業帶來了壞名聲。因此，對有抱怨的客戶一定要以禮相待，耐心聽取對方的意見，並盡量使他們滿意而歸。即使碰到愛挑剔的客戶，也要婉轉忍讓，至少要在心理上給這樣的客戶一種如願以償的感覺。如有可能，推銷人員盡量在減少損失的前提下滿足他們提出的一些要求。假若能使jī蛋裡面挑骨頭的客戶也滿意而歸，那麼你將受益無窮，因為我相信他們中有人會給你做義務宣傳員和義務推銷人員。」
松下幸之助還結合自己的親身經歷講到這樣一件事：有位東京大學的教授寄信給他，說該校電子研究所購買的松下公司產品出現使用故障，接到投訴信的當天，松下幸之助立即讓生產這件產品的部門最高負責人去學校瞭解情況，經過廠方耐心地講解與妥善地處理，研究人員怒氣頓消，而且對方進一步為松下公司推薦其他用戶和訂貨單位。
一般而言，客戶抱怨的最主要原因，是他們的自尊心受到了某種傷害。況且。身為客戶，往往會有種優越感，他們會覺得：
「我是客人。」
「我是來向你消費的。」
如果無視客人的優越感，甚至背道而馳，很可能就會點燃客人的滿腔怒火。
相反，如果能夠認真重視客戶的自尊心及優越感，以認同的態度說話，客人便會明顯地感到滿足，進而對你和你所代表的企業產生好感，從而成為你永久的客戶。
「對於我們沒有注意到的地方，您真是觀察入微，謝謝您的細心提醒。」
「謝謝您的指教，我們會立刻查明原因，並作為下次改進的目標。」
「我們會根據您的意見盡快改進，非常謝謝您的指教。」
客戶肯定會對這樣的回答樂不可支，因為他的自尊心及優越感都因你的這番話而得到了滿足。這就是對待客戶抱怨的肯定用語，也是重要的待客之道，這一點一定要好好運用。
把「同志，是您自己nong錯了」這樣的否定句轉換成「真不好意思，您可以好好閱讀一下使用說明。很抱歉，我的說明不夠清楚，但是請您依照說明書上的方式來使用」。這樣的說法既能顧及到客戶的面子，又能清楚地告訴客戶他錯誤的地方。
同樣一件事，有些說法令人生氣，有些則令人覺得高興、愉悅，其中的不同之處就在於是採用否定說法還是採用肯定說法，因此在處理客戶抱怨的時候我們不妨試著運用一些肯定說法。
推銷不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關係。企業與客戶建立長期的業務關係，在企業景氣時，會把企業的成功推向高chao；在企業不景氣時，則會維持企業的生存。而要建立長期的業務關係，企業和推銷人員就要從維護客戶的利益出，向客戶推銷服務。
一次，A先生乘新加坡航空公司的飛機從新加坡飛往台北，機組人員的服務一如既往地令人滿意。這時，一位空姐建議他看看機上的購物目錄。如果不是她的鼓動，A先生也許什麼也不會買。他買了一條皮帶，卻現它太長了。於是這位空姐用她自己的小剪刀替A先生將皮帶剪短。接下來又出了問題，A先生扣不上皮帶扣，於是她又幫助A先生扣上。這並不是她的義務，但她做得非常仔細、非常熱情。更令他吃驚的是，當她現A先生是他們公司的常客時，主動為他打了「會員」的折扣。這使他還想再買些東西，於是他又買了一瓶威士忌作為禮物送給在台灣的合作夥伴。隨威士忌還附送一個計算器，可是上面有些刮痕，A先生便問空姐是否可以去供貨商那兒換一個，她立刻回答說可以。幾分鐘後，她拿來了一個新的計算器，並對A先生說，要退給供貨商再換一個會給A先生帶來很大的不便，於是她拿了一個新的計算器，並說道：「我們去換更容易些，雖然要填一些單子。」A先生非常滿意，心情愉快極了。A先生決定將繼續乘坐這家航空公司的飛機，並將自己的美好經歷告訴其他人。
僅僅使顧客感到高興還不夠。推銷人員和他們的團隊必須越義務的界限，將美好的經歷帶給客戶。推銷中的新挑戰不在於你能獲得多少客戶，而在於你能保留和擴展多少客戶。當你的競爭對手失去客戶和信譽時，你就會得到更多忠誠的客戶和推薦。當這一天到來時，你的感覺如何？設想一下所有那些對他們的推銷商感到失望的客戶都轉而成了你的潛在客戶，你的小客戶和偶然客戶都成了大客戶和長期客戶，你的生意將因此而迅擴大。你還會想在老客戶紛紛棄你而去的情況下，一家家去尋找新的客戶嗎？
你肯定希望你的所有客戶都和你保持永久的業務關係，我們必須採取正確的方法從頭做起。找到合適的目標客戶，瞭解他們的具體需求，提出適當的方案，排除他們的誤解，幫助他們接受你的方案，全心全意地為他們服務，保證他們在與你的jiao易中獲得一次美好的經歷。這些還不夠，去想想你可以怎樣為他們提供更多、更好的服務，去現那些能夠讓你與眾不同的地方，去爭取更多的業務、證明和推薦，這便是銷售循環。我希望你能夠在這個循環過程中積聚更大的力量，獲得更快的度，取得更大的成功，豐富自己的人生。付出越多，回報就越多。