第四章兩個上帝的忠誠僕人
我是推銷員，客戶和廣大消費者是我的上帝，我所就職的企業也是我的上帝，我是兩個上帝的忠誠僕人。
為人服務是根本
推銷工作要滿足客戶需求，要以服務客戶為準則，無論在什麼情況下，都要牢記服務第一。
◎服務客戶是行動準則
戴維是紐約的一位成衣製造商，他給保險公司打電話說，自己的1oooo美元保險立即停保，要求保險公司退款。如果這樣的話，這張保單就只值5ooo美元。有好幾位業務員都跟戴維說：「你現在這樣做很不划算。」他們這樣想，這樣說，也是為客戶考慮，似乎並沒有什麼問題。但是戴維還是堅決要求退保：「不必嗦，把5ooo美元還給我就是啦！」
喬安——公司的業務高手之一，當即打電話給戴維，戴維要喬安把支票寄過去。但喬安堅持把支票親自送過去，戴維也就同意了。雙方談妥了見面的時間。
喬安的前腳剛踏進戴維的客廳，戴維就開口要支票。喬安說：「您能不能給我5分鐘的時間，咱們談一談？」戴維一聽就大聲說：「你們這些人都是這個樣子，談、談、談，不停地談。你們知道我等這一筆錢，等得有多急嗎？我告訴你們，我已經等了3個禮拜啦！現在還要耽擱我5分鐘！告訴你們，我沒有時間跟你們磨蹭。」
在戴維口不擇言時，喬安已經知道：他肯定是遇到了什麼急事，急著用現金。因為，作為商人的戴維，不會不知道放棄保單意味著多大的損失，但他還這樣強烈地要求，必定有他的原因。
等戴維安靜下來的時候，喬安說：「戴維先生，我完全同意您的看法，實在抱歉，我們沒能給您提供最好的服務，敝公司實在應該在接到您的電話後24小時內，就把支票送來。現在我把支票帶來了，有一點我不得不說明，您在這時候停保，損失很大。這是您要的錢，請收下！」
戴維收下支票，說：「你說得不錯，我要退保，就是為了要拿到這5ooo美元，好周轉我的資金，你們公司就是不能爽快地把欠我的還我，哼！既然支票已經拿來了，現在你可以走了。」
喬安沒有走，他說出的一番話，讓戴維大吃一驚：
「您只要給我5分鐘的時間，我就告訴您如何不必退保，而且還能拿到5ooo美元。」
「別騙我！」戴維雖然不相信，但是還是忍不住想知道，「說吧，我看你還有什麼把戲。」
「如果您把保單做抵押向本公司借5ooo美元的話，只需要付出5％的利息，而且保單繼續有效。並且，在這種情況下，如果生什麼意外的話，本公司仍然付5ooo美元賠償金給您。這樣您不但可以拿到救急的錢，還可以擁有您的保險。」
戴維一聽這個辦法，立即就對喬安說：「謝謝您，這是支票，麻煩您幫我辦理這個業務。」
就這樣，喬安挽救了1oooo美元的保單。原因在於，他是抱著服務客戶的準則來處理這件事情的。一般的業務員，只是告訴戴維：「你放棄保單會遭受損失的。」戴維也知道這個，難道他錢多得要給保險公司送錢嗎？這個信息是無用的信息。而喬安的辦法是要找到戴維放棄保單的真正原因，然後想辦法幫他解決，這就是服務的精神。
半年以後，喬安又去拜訪戴維，戴維的財務危機已經過去。喬安為戴維詳細規劃了一下他的保險問題，贏得了戴維的認同，戴維欣然買下一張2o萬美元的保單。
在隨後的半年裡，喬安又賣給戴維兩筆抵押保險以及一筆意外險。
又過了半年，戴維第二次從喬安那裡購買了一筆人壽大單。
而這一切，都是因為喬安的服務精神。
如果你給顧客提供長期優質的服務，你就永遠擁有忠實的顧客。為人服務才是根本。
◎時刻滿足顧客的需求
推銷中的「為人民服務」就是要時刻滿足顧客的需求。
要想挖掘顧客對商品的需求，先應當對顧客的需求種類進行一定的瞭解。
每個人都有需求，沒有需求的人不可能是活人。著名心理學家馬斯洛在潛心研究的基礎上，把人的需求分為五個等級。
生理需求是人類最原始、最基本的需求，包括饑、渴、性和其他生理機能的需求。在一切東西都沒有的情況下，很可能主要的動機是生理的需求。對於一個處於極端飢餓狀態的人來說，除了食物沒有別的興趣，就是做夢也夢見食物。
當人的生理需求得到滿足時，就會出現對安全的需求。這類需求包括生活得到保障、穩定、職業安全、勞動安全、希望未來有保障，等等。
愛與歸屬的需求也是一大需求。
這種需求是指，人人都希望夥伴之間、同事之間關係融洽或保持友誼與忠誠，希望得到愛情，人人都希望愛別人，也渴望被人愛。
另外，還有尊重需求。
誰都不能容忍別人傷害自己的自尊，顧客也是如此。推銷員要是一不留神，造成了對顧客自尊心的傷害，那就甭想顧客給推銷員好臉色，甭想推銷成功。
自我實現的需求是指實現個人的理想、抱負、揮個人的能力到極限的需求。
人的需求是無限的，沒有止境的。我們購物時，總是需求時才購買它，否則，是不會掏腰包的。推銷員要想把商品推銷出去，所必須要做的一件事就是：喚起顧客對這種商品的需求。
你只要搭錯一次車，你就到不了目的地，在銷售過程中，你可能只說錯了一個字，你就無法銷售出你的產品。因而，你跟顧客講的每一句話都要經過深思熟慮。
滿足客戶需求是最好的服務，要做到為人民服務，就要從滿足客戶需求為己任。
◎保證商品質量也是為人民服務
為了保證出售商品的質量，為顧客負責，杭州市解放路百貨商店在打擊假冒偽劣商品時推出了懸賞捉劣法。公告顧客，凡在該店購物現假冒偽劣商品者，經核實，按照商品金額大小給予不同獎勵。這是在jī烈的市場競爭中，依靠過硬的商品質量贏得顧客的信任，創立商品的美好形象，推銷商品的好辦法。
解放路百貨商店在對外推行懸賞捉劣的同時，還在內部築起了一道防止假冒偽劣商品hun入商店的防線，提出了「不讓一件假冒偽劣商品進櫃檯」的口號。商品在上櫃之前要嚴把三關：售前認真檢查商品質量；售中主動介紹商品和使用保養的方法；售後加強維修以及做好退、換、調。
解放路百貨商店為懸賞捉劣專門準備了1o萬元獎金，但未動一分，沒有一個顧客獲獎，而商店在一年內收到顧客的表揚信9ooo多封，一個共同的結論：「到解放路百貨商店買東西，我們放心。」在「杭州市消費者信得過單位」評選中，解放路百貨商店是得票最多的。
實行懸賞捉劣，體現了商業道德的核心，為人民服務，對社會負責，樹立了社會主義的商德商風，應該在社會主義商業企業中廣泛推廣。對於企業本身來講，懸賞捉劣不僅是保證商品質量過硬，杜絕假冒偽劣商品的好辦法，而且是一種非常有效的促銷手段。解放路百貨商店在推出懸賞捉劣後，下半年的商品銷售額比上半年，增長了47.28％，經濟效益相當可觀。
在懸賞捉劣中，一旦現hun入的偽劣商品，馬上進行處理，可以使壞事變好事，改進商店工作，爭取顧客信任。杭州某大廈的購物中心，推行了捉一罰十的懸賞捉劣後，有一位顧客購買了一台進口原裝彩電，回家使用後現不是進口原裝而是國內組裝的，反映到商場，商場領導決定以1o倍原價獎勵顧客。這件事在大眾傳媒上廣泛宣傳，使這個商場名氣大振，顧客不僅不抱怨商場工作上的疏忽和缺點，而且樂意到該商場購物，並因可能得到1o倍的巨獎而放心購買。從商店來講，妥善處理一件假冒商品，帶來的是非凡的效果，重建了企業的形象。
保證商品質量可靠，讓人們買的東西物所值也是為人民服務的一種方式。
◎提供更好的服務
各種推銷的區別並不僅僅在於產品本身，最大的成功取決於所提供的服務質量。推銷人員的薪水都來自那些滿意的客戶提供的多次重複合作和中介介紹。事實上，如果你堅持為客戶提供優質的售後服務，從兩年以後起，你所有jiao易的8o％都可能來自那些現有的客戶。否則，你就可能永遠也不能建立與客戶之間的牢固關係及良好信譽。那種不提供服務的推銷人員每向前走一步，可能就不得不往後退兩步。
從長遠看，那些不提供服務或服務差的推銷人員注定前景暗淡。他們必將飽受挫折與失望之苦，他們中的很多人不可避免地會為了養家餬口而從早到晚四處奔忙。就是這些推銷人員忽視了打牢基礎的重要性，他們現自己每年都像剛出道的新手一樣疲於奔命、備受冷遇。所以，對顧客提供最好的、最盡心盡力的售後服務並不是可有可無的選擇；相反，這是推銷人員要生存下去的至關重要的選擇。
甘道夫是全美十大傑出業務員，歷史上第一位一年內銷售過1o億美元的壽險業務員，被稱為「世界上最偉大的保險業務員」。甘道夫在全美5o個州共服務了過一萬名客戶，從普通工人到億萬富豪，各個階層都有。
甘道夫說：「你對你的客戶服務愈周到，他們與你的合作關係就會愈長久。不管你推銷的是什麼，這個法則都不會改變。」優質的服務可以排除顧客可能有的後悔感覺，大部分的顧客喜歡在買過東西後，得到正面的回應，以確定他們買了最正確的產品。
每當完成一筆jiao易，甘道夫總會寄上答謝卡給他的客戶，即使是最富有的客戶。甘道夫有許多成功、富有的客戶，他們擁有豪華汽車和別墅。他們什麼都不缺，然而，他們仍然喜歡收到這些卡片。大部分的客戶每年都會收到生日卡片，甘道夫總會在生意促成時，記住客戶的生日，然後在適當時機寄出一張卡片給他。
此外，每當客戶向他買保險一週年時，甘道夫就會親自登門拜訪。作為一名保險推銷人員，他會詳細記住客戶的資料，比如親戚尚在或已故、結婚或離婚、企業的經營狀況等等。此外，他還會寄給某位客戶可能對他有用的雜誌或報道。
在產品大同小異的情況下，為顧客提供更好的、與眾不同的服務，才是成功之本。
做人本色要具備
推銷是一個和人打jiao道的職業，推銷員應該有職業道德意識，要先得到別人的肯定。其實推銷工作就是在推銷你自己。
◎時刻有職業道德意識
作為一個優秀的推銷員，在市場競爭日趨jī烈的今天，必須具有很強的職業道德規範意識，它不但是企業形象的制約因素，也是推銷員自我管理中應特別注意的事。不要說成為優秀的推銷員了，就是只把目標集中於做好自己的本職工作的一般推銷員，也應該具備基本的職業道德規範。
一個打柴人把斧頭掉進了河裡，他坐在河邊傷心地哭起來。財神便跳進水中幫他打撈，很快拿出了一把金斧頭，工人卻搖頭說：「這不是我的。」財神又拿出一把銀斧頭來，工人還是搖頭。最後，他拿出一把鐵斧頭，工人說：「這才是我失去的斧頭。」財神就把金斧頭和銀斧頭一起送給了他。
一個貪心的傢伙知道了，他故意把斧頭扔進河裡。很快，財神拿出一把金斧頭來，沒等財神問他，他馬上說：「這就是我丟失的那一把。」財神恨他不誠實，便與金斧頭一起消失了。貪心人最終連自己的斧頭也找不到了。
沒有誠實，哪裡來金斧頭？甚至連自己的老本也會賠上。誠實是一個社會的話題，誠實賦予一個人公平處世的品格，使人生誠實可靠，使人與人之間不會彼此利用、互相欺騙。
推銷員的基本道德規範都有哪些呢？
以最好的外觀呈現產品，不能夠作出對自己、公司或產品不正當的陳述。
說話算數。你準時赴約2oo次才能樹立起來一個誠信，而它卻可能因為一次失約轟然崩塌。
要懂得拒絕。如果潛在客戶對產品或服務的應用或者理解不對，優秀推銷員應當及早告知，而不應該利用潛在客戶的不理解促成jiao易。
懂得負責善後。如果潛在客戶確實買了用途不對的產品的話，推銷員不要把黃金銷售時間1ang費在更正上，而更應該懂得如何善後。
要培養對客戶的個人責任感。做一個成功的人，先要能夠履行自己的諾言。
當生你能力所及之外的情況時，立即通知客戶。如果你坦白，你的客戶也可能會通情達理，會有耐心。
千萬不要提供回扣給客戶以換取訂單。作為一個優秀的推銷員，先應該是一個守法的人。
不貶抑競爭對手。因為這樣做的話可能會招致相反效果。
始終不放鬆道德標準。因為月底近了，而還沒達到業績配額，也應該用道德標準嚴格要求自己。
◎學會推銷你自己
著名的「改革闖將」蘇州電扇總廠銷售部經理潘仁林總結出一條銷售準則是：「推銷產品，更是在推銷你的人品。優秀的產品只有在具備優秀人品的推銷員手中，才能贏得長遠的市場。」
向顧客推銷你的人品，就是推銷員要按照社會道德規範和價值觀念行事，要表現出良好的品德：熱情、勤奮、自信、毅力、同情心、善意、謙虛、自尊、自信、誠意、樂於助人、尊老愛幼……
著名的推銷員喬·吉拉德是以推銷汽車為職業的，他認為：推銷的要點不是在推銷商品，而是在推銷自己。
當你在與顧客打jiao道時，你要記住，你先是個人，之後才是推銷員。一個人的優劣會讓其他人產生不同的感情。
時刻完善自我，在推銷產品時先推銷你自己，只有顧客對你充分認可了，你的推銷才可能成功。
承擔責任是強者
工作意味著責任，責任所在，必須勇於承擔。客戶利益受到損害時要賠償客戶的損失。
◎要工作就有責任
沒有責任感的推銷員不是一個優秀的推銷員。就算你是一個最普通的推銷員，也要勇於承擔責任，只要你擔當起了責任，你就具備了成為一個優秀推銷員的基本條件。
曾經有一位舊金山的商人給一位薩克拉門托的商人電報，報出貨物價格：「1萬噸大麥，每噸4oo美元。價格高不高？買不買？」
薩克拉門托商人覺得價格太高，不想要貨物，可是他在回復電報裡卻漏了一個句號，寫成「不太高」，結果變成要買這批大麥，使自己損失了好幾千美元。
這只是一場簡單的jiao易，卻能看出這位薩克拉門托商人並不認真負責。同樣，對於公司員工來說，只要在工作中有那麼一丁點不負責，馬虎大意，就有可能要在競爭越來越jī烈的現代社會中釀成大錯，導致整個企業門g受損失。