人性的弱點 第三卷 得人同意於你的十二種方法 第二章 如何避免製造敵人
    當羅斯福在白宮的時候,他曾這樣承認如果他每天有百分之七十五的時候是對的,那是到達他最高程度的標準了。

    如果這最高的標準,是二十世紀一位最受人注意的人希望的,你我又該如何呢?

    如果你能確定,在你一整天百分之五十五的時候是對的,你可以到華爾街,一天賺進百萬元,買遊艇,娶舞女了。如果你不能確定,你百分之五十五的時候是對的,你憑什麼要指摘人家的錯誤呢?

    你可以用神態、聲調,或是手勢,告訴一個人他錯了,就像我們用話一樣的有效……而如果你告訴他錯了,你以為他會感激你?不,永遠不會!因為你對他的智力、判斷、自信、自尊,都直接的給予打擊,他不但不會改變他的意志,而且還想向你反擊。如果你運用柏拉圖、康德的邏輯來跟他理論,他還是不會改變自己的意志,因為你已傷了他的自尊。

    你千萬別這樣說:「你不承認自己有錯,我拿證明來給你看。」你這話,等於是說:「我比你聰明,我要用事實來糾正你的錯誤。」

    那是一種挑戰,會引起對方的反感,不需要等你再開口,他已準備接受你的挑戰了。即使你用了最溫和的措辭,要改變別人的意志,也是極不容易的,何況處於那種極不自然的情況下,你為什麼不阻止你自己呢?

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    如果你要糾正某人的錯誤,就不應該直率的告訴他;而要運用一種非常巧妙的方法,才不會把對方得罪了。

    就像吉士爵士向他兒子說的:

    「我們要比人家聰明,可是你卻不能告訴他,你比他聰明。」

    人們的觀念,是隨時在改變的,二十年前我認為對的事,現在看來卻似乎是不對了。甚至當我研讀愛因斯坦理論時,我也開始存著懷疑的態度。再過二十年,我或許不相信自己在這上,所寫下的東西。現在我對任何事情,都不像從前那樣敢於確定。蘇格拉底屢次跟他的門徒這樣說:「我所知道的只有一件事,那就是我什麼也不知道。」

    我不希望比蘇格拉底更聰明,所以我也避免告訴人們說他錯了。同時我也覺得,那確實對我有益。

    如果有人說了一句你認為錯誤的話,你知道他是說錯了。若是用下面的口氣來說,似乎比較好一些:「好吧,讓我們來探討一下……可是我有另外一種看法;當然也許是不對的,因為我也經常把事情弄錯,如果我錯了,我願意改正過來……現在讓我們看看究竟是怎麼一回事?」

    普天下的人,決不會責怪你說這樣的話:「或許是不對的,讓我們看看,究竟是怎麼一回事!」

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    即使科學家,也是如此……有一次,我去訪問史蒂文生,他不但是科學家,也是一位探險家,他曾在北極圈一帶住了十一年。其中六年的生活,除了水和肉外,吃不到其它任何東西。他告訴我,他正在進行一項實驗!我問他那項實驗,是作那方面的求證?他所回答的話,使我永遠無法忘的了。他說:「一個科學家,永遠不敢求證些什麼,我只試著去尋求事實。」

    你希望自己的思想科學化,是不是?是的,除了你自己外,沒有任何人能阻止你。如果你承認自已,隨時都可能犯錯,就能免去一切麻煩,也不需跟任何人辯論了。而別人受到你的影響,也會使他承認他自己有難免的錯誤。

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    如果你知道,有個人確實犯了錯誤,而你直率的告訴他,指責他,你知道會發生什麼樣的後果?我舉出這樣一個特殊的例子來:S君是紐約一位年輕的律師,最近在美國最高法院辯護一件重要案子,這椿案件牽涉到一筆鉅額的金錢,和一項重要的法律問題。

    在辯護過程中,一位法官向S君說:「海軍法的申訴期限是六年,是不是?」

    S君沉默了一下,目注法官片刻,然後就即說:「法官合下,海軍法中並沒有這樣限制的條文。」

    S君在講習班中,敘述當時的情形,說:「當我說出這話後,整個法庭頓時沉寂下來,而這間屋子裡的氣溫,似乎就在剎那間降到了零度。我是對的,法官是錯了,我告訴了他。可是,他是不是會對我友善,不,……我相信我有法律的根據,而且我也知道那次講的比以前都好。但是我並沒有說服那位法官,我犯了大錯,我直接告訴一位極有學問而著名的人物?他錯了。」

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    很少人有邏輯性,我們大多數的人,都懷有成見,我們之間,都受到嫉妒、猜疑、恐懼,和傲慢所毀傷。很多人不願意改變他的宗教、意志,甚至於包括他的髮型。所以,假如你準備告訴別人他們有錯誤時,請你每天早餐前,把魯賓遜教授所寫的一段文章讀一遍。他是這樣寫的:

    「我們有時發現自己會在毫無抵抗和阻力中,改變自己的意念。可是,如果有人告訴我們所犯的錯誤,我們卻會感到懊惱和懷恨。我們不會去注意一種意念養成,可是當有人要抹去我們那股意念時,我們對這份意念突然堅實而固執起來。並非是我們對那份意念有強烈的偏愛,而是我們自尊受到了損傷。

    「我的」兩字,在人與人之間,是個最重要的措辭,如果能恰當的運用這兩個字,是智能的開端。無論是「我的」飯,「我的」狗,「我的」屋子,「我的」父親,「我的」上帝,這名辭具有同樣的力量。

    我們不只反對有人指我們的表錯誤,或是我們的汽車太舊,而是不願意有人糾正我們任何的錯誤。對一樁我們認為「對」的事,總樂意繼續相信它。如果有人對我們有了某種的懷疑,就會激起我們強烈的反感,而用各種方法來辯護。」

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    有一次,我請了一個室內裝潢師,替我配置一套窗簾。等到他把帳單送來,我嚇了一跳。

    幾天後,有位朋友來我家,看到那套窗簾,提到價錢,幸災樂禍的說:「什麼…….?那太不像話了,恐怕你自己不小心,受了人家的騙吧!」

    真有這回事?是的,她說的都是真話,可是人們就是不願意聽到這類的實話。所以,我竭力的替自己辯護。我這樣說,價錢昂貴的東西,總是好的。

    第二天,另外有一個朋友到我家中,她對那套窗簾,誠懇的加以讚賞。並且她還表示,希望自己有一套那樣的窗簾。我聽到這話後,跟昨天的反應完全不一樣。我說:「說實在的,我配製這套窗簾,價錢太貴了,我現在有點後悔。」

    當我們有錯誤的時候,或許我們會對自己承認……如果對方能給我們承認的機會,我們會非常的感激;不用對方說,極自然地我們就承認了。如果有人硬把不合胃口的事實,往我們的喉嚨塞下去,我們是無法接受下來的。

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    美國內戰時,一位極著名的輿論家「格利雷」,跟林肯的政見不合,他以為他那運用嘲笑、話罵的爭辯方法,可以讓林肯接受他的意見,能使對方屈服。他連續不斷的攻擊林肯,一月又一月,一年又一年,就是在林肯被刺的那天晚上,他還寫了一篇粗魯、刻薄,嘲弄林肯的文章。

    這些苛刻的攻擊,能使林肯屈服?不,永遠不能。

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    如果你想要知道,人與人之間如何相處,如何管理你自己,又如何改善你的人性、品格,你可以看」部「弗蘭克林自傳」。這是一部有趣味的傳記,也是一部美國名著。

    在這部自傳中,弗蘭克林指出,他如何改過他自已好辯的惡習,使他成為美國歷史上,一個最能幹,和藹,善於外交的人物。

    當弗蘭克林還是一個經常犯錯的年輕人時一天,一位教友會裡的老教友,把他叫到一邊,結結實實的把他訓了一頓。

    「朋友,」這位老教友叫弗蘭克林的名字:「你太不應該了。你打擊跟你意見不合的人。現在已沒有任何人會理你的意見。你的朋友發覺你不在場時,他們會獲得更多的快樂。你知道的太多了,以致再也不會有人,告訴你任何事情……其實,你除了現在極有限度的智識外,不會再知道其它更多了。」

    據我所知,弗蘭克林之所以能成功,那是要歸功於那位老教友尖銳有力的教訓。那時弗蘭克林的年紀已不小,有足夠的聰明來領悟其中的真理。他已深深知道,如果不痛改前非,將會遭到社會所唾棄。所以他把自己過去所不切符實際的人生觀,完全改了過來。

    弗蘭克林這樣說:「我替自己訂了一項規則,我不讓自己在意念上,跟任何人有不相符的地方,我不固執肯定自己的見解….凡有肯定含意的字句,就像『當然的」,『無疑的」等話,我都改用『我推斷」,『我揣測」,或者是『我想像」等話來替代。當別人肯定的指出我的錯誤時,我放棄立刻就向對方反駁的意念,而是作婉轉的回答……在某一種情形下,他所指的情形是對的,但是現在可能有點不同。

    不久,我就感覺到,由於我態度改變所獲得的益處……我參與任何一處談話的時候,感到更融洽,更愉快了。我謙沖的提出自己的見解,他們會快速的接受,很少有反對的。當我給人們指出我的錯誤時,我並不感到懊惱。在我『對」的時候,我更容易勸阻他們放棄他們的錯誤,接受我的見解。

    這種作法,起先我嘗試時,『自我」很激烈的趨向敵對和反抗,後來很自然地形成習慣了。在過去五十年中,可能已沒有人聽我說出一句武斷的話來。在我想來,那是由於這種習慣的養成,使我每次當我提出一項建議時,得到人們熱烈的。我不善於演講,沒有口才,用字艱澀,說出來的話也不得體,可是大部份有關我的見解,都能獲得人們的贊同。」

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    弗蘭克林的方法,用在商業上又如何?我們可以舉出兩個例子:

    紐約自由街一百一十四號的瑪霍尼,出售煤油業特用的設備。長島一位老主顧,向他訂製一批貨。那批貨的製造圖樣已呈請批准,機件已在開始製造中。可是一件不幸的事忽然發生了。

    這位買主跟他的朋友們談到這件事,那些朋友們提出了多種的見解和主意,有的說太寬太短,有的說這個那個,他聽朋友們這樣講,頓時感到煩燥不安起來。這買主立即打了個電話給瑪霍尼,他說絕對拒絕接受那批正在製造中的機件設備。

    瑪霍尼先生說出當時情形:「我很細心的查看,發現我們並沒有錯誤……我知道這是他和他的朋友們,不清楚這些機件的過程。可是,如果我直率的說出那些話來,那不但不恰當,反而對這項業務的進展非常危險。所以我去了一趟長島……我剛進他辦公室,他馬上從座椅上跳了起來,指著我聲色俱厲,要跟我打架似的。最後他說:『現在你打算怎麼辦?」

    我心平氣和的告訴他,他有什麼打算,我都可以照辦不誤。我對他這樣說:『你是出錢的人,當然要給你所適用的東西。如果你認為你是對的,請你再給我一張圖樣……雖然由於進行這項工作,我們已花去兩千元。我情願犧牲兩千元,把進行中的那些工作取消,重新開始做起。

    不過我必需要把話先說清楚,如果我們按你現在給我的圖樣製造,有任何錯誤的話,那責任在你,我們不需要負任何責任。可是,如果按照我們的計劃,進行制過有任何差錯發現,則由我們全部負責……

    他聽我這樣講,這股怒火似乎漸漸平息下來,最後他說:『好吧,照常進行好了,如果有什麼不對的話,只求上帝幫助你了。」

    結果,終於是我們做對了,現在他又向我們訂了兩批貨。

    當那位主顧侮辱我,幾乎要向我揮拳,指我不懂自己業務時,我用了我所有的自制力,盡量讓我不跟對方爭論辯護。那需要有極大的自制力,可是我做到了,那也是值得的。

    當時如果我告訴他,那是他的錯誤,並開始爭論起來,說不定還會向法院提出訴訟。而其結果不只是雙方起了惡感及經濟上的損失,同時失去了一個極重要的主顧。我深深的體會到,如果直率的指出人家的錯誤,那是不值得的。」

    讓我們再看第二個例子……別忘了,我所舉的例子,你隨時可能會遇到!情形是這樣的:紐約「泰洛木廠」推銷員「克勞雷」,這些年來,一直在說木材檢查員的錯處,他常在爭論辯護中獲勝,可是就沒有得到過一點的好處。就是由於好爭辯,使克勞雷的兩家木廠,損失了上萬元的錢。後來他來我講習班聽講後,決定改變他的方針,不再爭辯了,….…結果如何呢?這是他提出的報告:

    有一天早晨,我辦公室的電話鈴響了,那是一個憤怒的顧客打來的電話,他說我們送去工廠的木材,完全不適用。他工廠已停止卸貨,並且要求我們,立即設法把那些貨從他們工廠運走。當他們在卸下一車的四分之一貨時,他們的木料檢查員說,木料在標準等級以下百分之五十五,在這種情形下,他們拒絕收貨。

    我知道這情形後,立即去他的工廠……在路上,心裡就在盤算,如何才是處理這件事的最好方法。在平常我遇到這種情形時,就需引證出木料分等級的各項規則;同時以我自己做檢查員的經驗和常識,來獲取那位檢查員的相信。我有充份的自信,木料碓實是合乎標準,那是他檢查上誤解了規則。可是,我還是運用了從講習班中,所學到的原則。

    我到了那家工廠,看到採購員,和檢查員的神色都很不友善。似乎已準備了要跟我辦交涉、用談判。我到他們卸木料的地方,要求他們繼續下貨,以便讓我看看錯誤出在什麼地方。我請那位檢查員,把合格的貨放在這邊,把不合格的放另一邊。

    經我看過一陣子後,發現他的檢查,似乎過於嚴格,而且弄錯了規則這次的木料是白松,我知道這位檢查員只學過關於硬木的學識,而對於眼前的白松,並不是很內行。至於我則對白松知道得最清楚,可是,我是不是對那檢查員,有不友好的意思?不,絕對沒有。我只注意他如何檢查,試探地問他那些不合格的原因在什麼地方。我沒有任何暗示,並指他是錯誤了。我只作這樣的表示為了以後送木材時,不再發生錯誤,所以才接連的發問。

    我以友好合作的態度,跟那位檢查員交談,同時還稱讚他謹慎、能幹,說他找出不合格的木材來是對的。這樣一來,我們之間的緊張氣氛漸漸地消失,接著也就融洽起來了。我會極自然的插進一句,那是經我鄭重考慮過的話,使他們覺得那些不合格的木材,應該是合格的。可是我說得很含蓄、小心,讓他們知道不是我故意這樣說的。

    漸漸地,他的態度改變了!他最後向我承認,他對白松那類的木材,並沒有很多的經驗,他開始向我討教各項問題。我便向他解釋,如何是一塊合乎標準的木材。可是我又作這樣的表示如果不合他們的需要,他們可以拒絕收貨。最後,他發現錯誤在他自己,原因是他們並沒有指出需要上好的木料。

    我走後,這位檢查員,再將全車的木材檢查一遍,而且全部接受下來,同時我也收到一張即期支付的支票。

    從這一件事看來,任何事情只要運用若干的手腕;並不需要告訴對方,他是如何的錯誤。在我來講,我替公司省了一百五十元的損失,而雙方所留下的好感,那就不是用金錢所能估計的了。

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    在這一章,我並沒有講出什麼新道理。十九個世紀以前,耶穌曾經這樣說過:「趕快贊同你的反對者。」

    換句話說,別跟你的顧客、丈夫,或是敵手爭辯,別指摘他錯了,別激怒他,而不妨用點外交手腕。

    在基督降生前二千二百年,埃及國王教訓他的兒子,說:「一要用外交手腕,才能幫助你達到你所希望的目的。」

    所以,如果你要獲得人們對你的同意,那第二項規則是:

    尊重別人的意見,永速別指摘對方是錯的。  
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